先日、ガソリンスタンドに立ち寄ったときのこと。
車に乗る人であればおそらく経験したことがあると思うのですが、
ガソリンスタンドに行くと店員から
ほぼ間違いなく聞かれることがあります。
その質問とは……
「オイルチェックしましょうか？」
心当たりがある方は多いのではないでしょうか？
最近はセルフのガソリンスタンドが増えてきているので
スタッフと話す機会は減ってきたとはいえ、セルフで
給油中に話しかけてくるケースも少なくありません。
店員から「オイルチェックしましょうか？」
と聞かれたとき、本当にオイル交換をしようと
思っているとき以外はほぼ間違いなく
「いや、結構です」と即答します。
それが先日、、、特にオイル交換をしようと
思っていなかったにもかかわらず
オイル交換をしたときがありました。
それは、店員が僕に投げかけた
質問のしかたが見事だったからです。
思わず、オイルチェックをしてもらい、
予定になかったのにそのまま交換しました。
さて、
このときの店員は
どんな質問をしてきたのか・・・
その質問は、コレです。
「お客様のオイルは、安全に運転できるレベルかどうか
チェックしましょうか？」
ガソリンスタンドの店員の決まり文句である
「オイルチェックしましょうか？」
というだけでなく、オイルチェックをすることでの
『本当の目的やゴール』が質問の中に盛り込まれていたんです。
オイルチェックをすることに対して
時間とお金を払うだけの価値がある、
重要な問題だと認識したので、
「はい、お願いします」と即答したのだと思います。
ここであなたに、重要かつ深い質問をしたいと思います。
ちょっと考えてみてください
お客様が本当の意味で
あなたから買っているものは何でしょうか？
即答できなかったとしてもこの質問については
しっかりと考えるべき重要な質問です。
先ほどのガソリンスタンドの店員でいうと、
「オイル交換」を売っているのか？
「安全に運転できること」を売っているのか？
この違いです。
商品は同じですが、お客様が感じる価値が違います。
多くの人が、自社商品やサービス、イベントについて
いかに素晴らしいかを話すことに時間を費やしています。
これ自体は悪くはありませんが、忘れてはいけないのは、
『本当の目的やゴール』です。
商品やサービスについて話すという事は、
ゴールに向かう途中のことを話すのと同じです。
ハワイ旅行をしたい人に対して、
飛行機や空港の魅力を熱く語られても
そんな話、聞きたいとは思いませんよね。
先ほどの質問を繰り返します。
お客様が本当の意味で
あなたから買っているものは何でしょうか？
この質問を商品やサービス、イベントに当てはめて
考えていくことが大切です。
ぜひ、心に留めておき、
それをお客様に伝えていきましょうね。
