2014年07月13日 - 2014年07月19日

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「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術（後編）


前回のメールマガジンでは、

・ネットのお客様は薄くない。
いくつかのビルダーが、ネット営業における
勝ち組となっており、多くの来場・受注を獲得している

・ネットのお客様が薄く見えてしまうのは、
家づくりを思い立ったばかりのお客様が多いから


というお話をしました。


ネットのお客様は検討初期段階のお客様
であることを認識し、適切な方法で対応すれば、
来場率を上げることは可能です。


来場率を上げることができれば、
おのずと成約率も上昇します。


今回は、ホームページやポータルサイト経由の
お客様に対する対応方法について、
いくつかのポイントをお伝えしたいと思います。




■　初期対応は必ずメールで行う
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メールのお客様に対して、いきなり電話を掛けたり、
自宅へ訪問する営業マンが少なくありません。


もちろん、その対応が
お客様に喜ばれるケースもあります。


しかし、多くの場合は、
マイナスに働くことが多いことと思います。


例えば、電話しても出ていただけなかったり、
「なんで電話したんだ！」とお叱りを受けるケースです。


メールのお客様に対しては、
まずはメールで連絡を取りましょう。


前回のメールマガジンでお伝えした「勝ち組ビルダー」も、
まずはメールでコミュニケーションをとり、
電話・訪問の許可を取ることで、アポ獲得率を上げています。



■　できるだけ早く返信する
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メールでの営業活動は、
クイックレスポンスが非常に重要です。


住宅営業とは少し異なる分野ですが、
興味深いデータをご紹介しましょう。


株式会社ラクスが、ネットショップで
買い物をした経験のある男女500名に対し、

「メールで問い合わせをしてから、どれくらいの
スピードで返事が来たら『対応が早い』と思いますか？」

と聞きました。


その結果、
「30分以内」「１時間以内」「３時間以内」
の回答が58％を占めました。


３時間以内に返信しなければ、
半数以上のユーザーには「対応が早い」
と感じてもらえないということになります。


逆に、対応が遅いと考えるスピードは
「30分以上」〜「１日以上」
の回答が40％を占めています。


当日中か、遅くとも翌日の朝早い時間に
返信しなければ、５人に２人のユーザーには
「対応が遅い」と思われることになります。


さらに、返信が遅かったり、返信がなかった場合、
実に93％のユーザーが「絶対に購入しない」
「たぶん購入しない」と回答しています。


資料請求をいただいたお客様に、
良い第一印象を与えるためには、
メールの返信を３時間以内、遅くとも
当日中に送ることが必須ということになります。



■　「資料請求のお礼」だけで終わらない
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ネット資料請求に対し、
多くの営業マンが送っているメールは、

「お問い合わせありがとうございました。
質問がありましたらお気軽にお問い合わせください」

というものです。


しかし、これだけのメールでは、
お客様とのコミュニケーションは生まれません。


せっかくのメールも、
すぐに捨てられてしまう可能性が高くなります。


来場率を上げるためには、メールの内容を工夫し、
意図的にコミュニケーションを生み出すことが必要です。


具体的な方法としては、下記のようなものがあります。


・お客様へ質問をし、次の会話を生む

・資料請求時の記載内容からお客様の現状を想像し、
　お客様が欲しいと思う情報を提供する

・自社ホームページへのリンクを貼り、
　お客様に自社をより深く知ってもらう


ネット資料請求への対応は、
営業マン個人に対応を任せきりで、
十分な整備・改善ができていない会社がほとんどです。


そのため、少しの改善でも効果が現れやすく、
また、競合他社との差別化にもなります。


今後も増加し続けるであろうネット資料請求に対して、
早めに改善を行い、来場率・成約率を高めていきたいものです。



（情報提供：住宅産業研究所）

こんにちは。
ナックの冨田です。


つい先日、
久しぶりに会った人から、

「少し見ない間に成長したね〜」

と言われました。


しかも、ひとり二人だけではなく、
たくさんの人から言われています。


わたし自身は、
そんなに成長していると自覚は無いんですが、
そこまで多くの人から言われるってことは、
本当に成長しているという証拠なんでしょうね。


ビジネスパーソンとして、この、

「成長している」

というキーワードは
なんとも聞こえがいいものですよね。


しかし、実は私は、
ちっとも嬉しくありません。


決して謙遜しているわけではありませんよ。


だって、その「成長」が、
精神的な成長や、考え方の成長ではなく、
カラダの成長について、だからなんです。。。


ええ、そうです。


単純に、

「太ったね」

って言われているだけですから。。。


ある人からは、


冨田の「田」は「太い」と書いて、

「冨太」だ。


なんて言われる始末。。。


「うまいこと言うなぁ」


とその時は感心していましたが、
いよいよ、感心している場合ではなくなってきました。


そこで、重すぎる腰を上げて、
本格的に「ダイエット」とやらに
取り組むことにしました。



■　本当に管理しなければいけないもの
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以前、ダイエットをするのに、
体重を記録していくと意識が変わっていく、
ということを聞いて、1年間くらい
スマホのアプリを使って、
体重を記録していたことがありました。


確かに、体重が減っていく様を見るのは
とても意識が変わると思います。


ただ、私の場合、
減っていくことはなく、むしろ微増。


体重が増えていった、
ということだけがわかりました。


体重を記録するだけでは、
当然ですが、痩せるなんてことはありません。


でも、もう「冨太」なんて言わせない。。。


そんな時、
興味深い管理アプリを見つけたんです。


そのアプリでは、
体重を記録するだけでなく、

「カロリー」

を管理するアプリでした。


体重が増えるのは、つまることろ、
動いて使ったカロリーより、
食べたカロリーが多いということなんです。


ですので、体重は結果論であり、
本当に管理しなければいけないのは、
この「カロリー」だということです。


ただ、いままでこの原理を
知らなかったわけではありません。


頭ではわかっていたんです。


しかし、管理をしていなかったために、

・カロリーを実際どれだけ取っているのか？
・それに対しての消費する運動をしているか？

ということを、何となくでしか
把握していなかったんです。


その結果が、「冨太」を生みました。



■　何を目標とするのか？
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このアプリを実際に使ってみて、
今まで自分がどれだけカロリーを
取っていたのかを知って、恐ろしくなりました。


そして、たまに運動しているから、
多少食べても大丈夫だろう、という幻想が、
一瞬で消え去りました。


このカロリーをより具体的に管理することで、

痩せるためのプロセスが数値で見える化
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
されました。


・何ヶ月後に何キロになるという目標設定

・減量ペースにあわせた1日に必要な消費カロリー

・1日に必要な（適正な）摂取カロリー


などなど。

その他にも健康に痩せるために、
不足している栄養素まで管理できます。


今まで、痩せるために、
とりあえず運動したり、少し食事を減らしたり、
効果的だと思ってやっていたこともありました。


しかし、本当にそれが効果的だったのかが、
数値で管理することで、はっきりと
判断できるようになりました。



■　やるべきことが明確になる
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この、

プロセスを数値で見える化する
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ということは、ダイエットだけでなく
あらゆるビジネスシーンでも必要なことです。


例えば営業。


「これだけのお客さんがいれば、
たぶん契約になる人が1組はいるだろう」


というように、
感覚だけで判断するのではなく、
具体的にそのお客様が契約になるプロセスを
しっかりと数値化し、見える化することで、


・次にどんなアプローチをすればいいのか？

・どんな不安を解消しなければいけないのか？

・どんな準備をしておかなければいけないのか？


などなど。
するべきことも明確になってきます。


営業のセンスが高いといわれる人は、
これらを感覚でやれるとは思いますが、
そうでない人でも成果をあげれるように、

やるべきことをできるだけ数値化する
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ということが、
重要になってきます。


もちろん、数字が全てとは言いませんが、
数字無しの感覚だけでは、何の根拠にもなりません。


営業の場だけでなく、
いろいろな場面で、この、

「数値で見える化をする」

ということで、
それが目標に対して果たして効果的かどうかの
ひとつの判断基準にもなると思います。


目標に対して、なかなか思うように
成果をあげることができない・・・


という方は、是非、
参考にしてみてくださいね。



PS

「数値で見える化」も大切ですが、
「宣言する」ということも大切ですね。

わたしもつい「ダイエット宣言」を
したもんだから、やらなければいけない
という意識も強くなりました！

もう、「冨太」とは言わせません（笑）



工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司