こんにちは。 ナックの冨田です。 先日、仕事帰りに立ち寄った とあるコンビニでの出来事です。 不思議ですよね。 特に用事があるわけではないんですけど、 ついつい立ち寄ってしまうのは 何ででしょうね？ この日はコンビニに入ると、 なんともこうばしい香りが・・・ と同時に、店員さんから、 「揚げたての唐揚げいかがですか〜」 という声が。。。 レジの奥を見てみると、 まさに今、揚がったばかりの唐揚げ。 （おいおい、店員さん。 私が大の唐揚げ好きということを知っての発言かい？ 用事とやらが出来てしまったじゃないか） 気づくと、レジに並んでいるわたし。 すると私の前にも、40代くらいの男性が レジに並んでいました。 この男性ですが、 私と同じく、唐揚げが好きそうな体型です。 なんとなくわかるんです。 感じるんです。 そしてその男性がレジに向かい、案の定・・・ 「唐揚げください」 やっぱり！ この類は外さないよなぁなんて、 人間観察遊びをしていた、その時！ 事件が起こったんです。。。 ■ たった一人のクレームが大変なことに！？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 唐揚げの注文を受けたその店員さんは、 当たり前のように、揚げたての唐揚げではなく 保温ケースに入っている唐揚げを取り始めました。 （おいおい、揚げたてを宣伝しておいて そりゃないでしょ。。） 私が心の中でつっこんでいたのと同じく、 その店員さんの行動に、男性も気づいたようです。 男性「揚げたては？」 店員「いや、こっちから先に売るのが決まりで・・・」 男性「揚げたていかがですかって言ったのはあんただろ」 店員「でも、決まりなんで・・・」 案の定、クレームです。 男性も感情が高ぶってきて、 怒鳴り声にかわってきました。 この様子に気づいた別の店員さんが、 すぐさま駆け寄ってきて、 「すぐに揚げたてのものをお持ちしますので」 とフォローに入ってきましたが、時すでに遅し。。。 「こんな店、二度と来るか！」 と言ってお店を出て行ってしまいました。 ■ 悪い噂は広がるもの・・・ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ この出来事を通じて、 クレームには気をつけて対応をしましょう、 と言うことをお伝えしたいわけではありません。 クレームは見えないところで広がる ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ということをお伝えしたいのです。 今回、このコンビニは間違いなく、 一人のお客さんを失いました。 もしかしたら、今回の出来事を見ていた 他のお客さんも来なくなってしまうかもしれません。 さらに、この男性はおそらく、 家に帰って家族に今回の出来事を話すでしょう。 会社の同僚にも、話すでしょう。 この程度であれば、 数人のお客さんが減るだけですので、 正直そこまで痛手ではないかもしれません。 怖いのは・・・ そう・・・ インターネットを通じての拡散です。 ブログ、ツイッター、 フェイスブック、ＬＩＮＥ・・・ いとも簡単に、そして早く。 情報はあっという間に拡散していきます。 現に、私もコンビニを特定しないまでも、 このメルマガで伝えています。 今の時代において、 情報を伝える手段が豊富で、 情報を伝える環境が整っていることを 忘れてはいけません。。。 ■ お客様が感じる印象がすべて ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 更に言うと、他の店員がいかに丁寧に接客をしていても 今回のように一人が乱暴な接客をしたことで、 このお店すべての印象が悪くなります。 こういったことにならないためにも、 しっかりと社内の体制を整えておくことが 大切になってきます。 電話応対しかり。 来客対応しかり。 見学会での接客もしかり。 たった一人だけ間違った対応をしてしまうと、 それがそのまま会社の印象につながる、 ということも忘れてはいけません。 ちょっとしたことですが、非常に重要なことです。 今一度、見直すきっかけになれば幸いです。
PS
こんな重苦しい雰囲気の中、
私はしっかりと揚げたての唐揚げを
買って帰りました。
この店員さんの対応はマズかったですが、
声がけのおかげで、確実に一人、釣れました（笑）
接客の基本である声がけは大切ですね。
PPS
住宅営業の基本を学ぶには、
コチラの本が参考になるかも。。。
「住宅営業、基本のキホン」 今なら無料進呈中！＞＞
工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司
