いったぁぁぁぁぁぁぁい！！！【2014年4月28日】

こんにちは。
ナックの冨田です。


先日、歯医者に行きました。



ええ、そうです。

お恥ずかしい話ですが、
ムシ歯です。


ムシ歯があることは、
結構前から気づいていたんですが、
忙しさにかまけて、放置してました。

（ただの面倒くさがり、ともいえますが・・・。）


ムシ歯を放置するとどうなるか・・・

案の定・・・


「いったあぁぁぁぁぁい！！！」


激痛っ！！！！
こうなることはわかっていたはずなのに。。。


急いで会社近くの歯医者へ。


そこで今週は、
この歯医者での出来事を通して、

「お客様の5秒先10秒先の不安」

についてお話をしたいと思います。


ちょっとしたことですが、
お客様に与える印象が大幅にかわるかもしれません。


ぜひ参考になればと思います。




■　治療の流れについての説明はうけるも・・・
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この歯医者ですが、できたばかりなのか、
内装がとてもキレイで、高級感すら感じる
エントランスでした。


受付をすました後、
はじめてですので問診表に記入して、
待つこと５分。


早速、診察台へ案内されました。



先生「あ〜、結構深いですね〜。

　　　今回は取り急ぎ応急処置をしておきますので

　　　麻酔をして患部に薬を塗っておきますね。」


と、先生から簡単に歯の状況を教えてもらい、
治療の流れの説明をうけました。


そして、口を開け、
治療へと入っていくのですが・・・


いきなり、

「チクッ！」

と、麻酔をされました。


もちろん、
麻酔をすること自体はわかってはいたので
そこまで驚くことではないのですが。。。


逆に恐怖を感じさせないように、
あえて声をかけずに麻酔をしたのか？


まぁ、小さい子供にはいいかもしれないけど、
私は33歳のいい大人だぞ・・・


とブツブツ思いながらも、
治療は進んでいき、無事終了しました。


実はこの治療の中で、
お客様の不安を解消できるヒントがあるんです。




■　“ちょっとしたひとこと”の大切さ
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この治療の中で、私が感じていた不安とは、

「何をされるのか、わからない不安」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
です。


「えっ？先生はちゃんと何をするか事前に説明したよね？」


と思われるかもしれませんが、
確かに治療の流れについての説明はしてくれました。


しかし、
今この瞬間に感じている不安、いうなれば、

5秒先10秒先に何が起こるのか？
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
という不安です。


麻酔をする直前に、

「いまから麻酔をしますね〜。少しチクっとしますよ〜。」

なんて、ひと声あるだけで、
私の5秒先の不安は解消されたんです。


本当に、ちょっとしたことです。


でも、このちょっとした不安が積み重なると、
大きな不安、もしくは不信にもなりかねません。



■　お客様のちょっと先の不安を解消する
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当然、あなたがお客様を相手にする際にも
同じことが言えます。


例えば・・・
お客様に何かを説明をする場合。


・何について今から話すのか？
・どのくらいの時間がかかるのか？


ということを伝えることで、
お客様のちょっとした不安を
解消することができます。


これから何の話をされるのかわからず、
しかも終わりが見えない話と聞くというのは
なかなか集中力を維持するのが大変ですよね。


その他の例で言うと、
例えば新規のお客様が、あなたの会社に
電話で問い合わせをしようと思っている場合。


この時のお客様が感じている
ちょっとした不安とは・・・


「誰が電話口に出るのかな？」

「電話に出たら何でいえばいいのかな？」

「この電話をきっかけに営業電話がいっぱいかかってこないかな」


など、電話をかけた後の5秒先10秒先にやってくる
ちょっとした不安です。


などなど。

いろいろな場面で“お客様のちょっとした不安”
が存在します。


今回の歯医者ではないですが、

ひとこと声をかえるだけで不安が解消される
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
というケースはたくさんあります。


ですので、
ぜひ今までのお客様を振り返って、
どんな場面でお客様が不安を感じるのか、
ということを意識してみてください。


結果、お客様に与える印象が
変わってくるかもしれませんよ。



お客様の、

5秒後10秒後にやってくる不安を解消する
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ぜひ実践してみてくださいね。



工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司