住宅会社の自社オーナー囲い込み戦略
大手ハウスメーカーは数十万に上るオーナーから発生する
メンテナンスやリフォーム需要を武器に、業績を伸ばしてきました。
そのため、オーナーとのリレーション強化には注力してきており、
５年毎の定期点検やＤＭ、
オーナー対象の感謝祭など様々な施策を講じてきました。
独自の取り組みとしては、
例えば大和ハウスリフォームのふれあいアドバイザーが挙げられます。
定期点検は通常５年毎ということで、
オーナーとの接点が５年空いてしまうことも少なくありません。
ふれあいアドバイザーは女性スタッフ中心に構成されるチームで、
定期点検を実施した２～３年後などの隙間のタイミングでオーナー宅を訪問し、
御用聞きを行います。
リレーション強化が主たる目的ですが、
ここからリフォームにつながることもあり、
同社の受注源泉の一つとなっています。
近年は地域ビルダーの中にも
自社オーナーのアフターフォローを
注力課題の一つに掲げる企業が増えてきました。
ここには課題もあり、代表的なものは慢性的な人不足です。
企業として売上、利益を見込みやすいのは新築事業で、
人材に関してもまだまだ新築部門に投下されがちです。
とはいえ、アフターフォローは絶対に欠かせません。
ここが疎かになれば放置されていると感じたオーナーの不満が、
最終的に悪評となる可能性もあります。
逆にアフターを徹底してCS向上に努めれば、
新規紹介の獲得など多様な波及効果も期待できます。
オーナー向けスマホアプリ「イエコン」の採用企業が増加中？
最近ではオーナーフォローを目的に、
スマホアプリの導入を検討する企業が増えています。
その一つとして注目度が高まっているアプリが、CoLife社の「イエコン」です。
イエコンがスタートしたのは2018年。
当時はマンションデベやマンション管理会社を対象とするサービスで、
戸建メインの住宅会社に向けて本格的に提供し始めたのは2020年度のことです。
イエコンの機能は様々ありますが、
代表的なところではまず「顧客情報管理・物件情報管理」です。
顧客に関する情報だけでなく、
建物の点検やメンテナンスの履歴を残すことができます。
登録件数の制限を設けていないため、
年々増えるオーナー全ての情報を記録することが可能です。
二つ目が「設備の取扱説明書等の各種データ管理」です。
住設機器の取説や保証書のデータをアプリ内に格納することができ、
オーナーはいつでも閲覧可能です。
住宅設備機器の保証については 全国で類を見ない15年保証を提供しています。
三つ目が「見積もり・請求書管理」です。
オーナーはイエコンアプリからメンテナンスやリフォームの依頼が可能で、
住宅会社側も見積もりや請求書をアプリ上で共有することができます。
四つ目が「点検管理」です。
オーナーが忘れがちな定期点検ですが、
イエコンは例えば２ヶ月前などと住宅会社が設定したタイミングで
プッシュ通知による連絡が可能です。
オーナーは点検の希望日時を申請しアプリでのやりとりを通して
点検日が確定するというフローです。
スマホアプリは、利用者に使い続けてもらうことも重要です。
CoLife社としてもイエコンの日常利用を重視しており、
住宅に関する様々なサービスを用意しています。
例えば、住宅設備に関わる備品の販売やハウスクリーニングの依頼、
住み替え、自宅の売却といった相談などのほか、
家電量販店で買い物をすると３％ポイント加算となるサービスも行っています。
CoLife社は施工部門を有していることも大きな特徴です。
工事部のある拠点は、北は札幌、南は沖縄まで全国主要都市に点在しており、
施工対応エリアは目下拡大中です。
住宅会社はメンテナンス系の少額工事などを
CoLife社に委託することもできます。
会社によっては金額などで線引きを行い、
例えば100万円未満の工事であればCoLife社が、
100万円以上の工事であれば自社が、とするケースもあるようです。
実際に2021年度の受注件数は約１万件に上ります。
CoLife社が受注した案件についても
受注金額の一部は導入会社に手数料として戻されるスキームで、
この制度も好評とのことです。
(情報提供:住宅産業研究)
