一戸建てを検討するお客様の
情報収集行動が大きく変化したことにより、
多くの住宅会社では、
WEB経由の資料請求が以前よりも増加しています。
しかし、
せっかくの資料請求を来場・来店につなげることができず、
肝心の商談数を増やせていないという会社も多いようです。
今回は、資料請求のお客様を「会えるお客様」に
ランクアップするための方策を考えます。
資料請求いただいたお客様の心理を考える最近は減ってきましたが、
営業担当者の中には
「資料請求のお客様は薄い」という考えを
お持ちの方がいらっしゃいます。
しかし、この考えは正しいとは言えません。
確かに、具体的な商談に入っているお客様と比べれば、
資料請求のお客様は検討初期段階と言えるかもしれません。
しかし、資料請求のお客様は、
すでにWEBで様々な住宅会社の情報に触れたうえで、
あなたの会社を依頼先の候補に選んだお客様です。
また、お名前・連絡先など個人情報を教えることに
抵抗感を持つ方が少なくない中で、
そのハードルを越えたお客様でもあります。
このようなお客様を
「薄い」と切り捨てることは、適切ではないでしょう。
一方で、近年のWEB反響は、
モデルハウスや見学会などへの来場予約が増加傾向です。
そのような中で資料請求を選択したお客様は、
「来場予約ではなく資料請求を選んだお客様」
と考えることもできます。
つまり、あなたの会社を候補に選んではいるものの、
何らかの理由で来場までは至らないお客様であるということです。
「資料請求のお客様は薄い」と考える営業担当者の中には、
お客様に対して来場促進の電話やメールを繰り返す方が少なくありません。
「来場予約ではなく資料請求を選んだお客様」にとって、
このような電話やメールは「望んでいないアプローチ」である可能性が高いでしょう。
結果、営業担当者はお客様と連絡を取ることができず、
「薄いお客様」という思い込みに至ってしまっているのです。
資料請求のお客様を「会えるお客様」に変えるためには、
お客様の心理を把握した上で、無理な来場促進を行わず、
適切なアプローチを行うことが大切です。
お客様の信頼感を高めるコミュニケーション施策
では、具体的にどのようなアプローチを行うのが良いでしょうか。
資料請求→来場の歩留まりが高い会社は、
お客様へのアプローチを、電話ではなくメールで行うケースが多いようです。
来場率を高めるためには、
つながらない電話をかけ続けるよりも、
メール営業のスキルを磨くほうが近道と言えるでしょう。
メールの内容も十分な検討が必要です。
当然「ぜひご来場ください」に終始するメールは好ましくありません。
また、多くの営業担当者が書いている
「資料請求ありがとうございます、
何かありましたらお気軽にお問い合わせください」
というあいさつ程度のメールでも、
お客様からの反応は望めないでしょう。
お客様に信頼感・親近感を抱いていただくための
自社紹介や自己紹介、お客様から返信していただくための
質問などをメール文中に盛り込み、
コミュニケーションを生まれやすくするための工夫が必要です。
実際、資料請求から来場を獲得できている
営業担当者のメールを見ると、
一般的なメールよりも長文で書かれていることが珍しくありません。
来場率の高い会社・営業担当者が
メール対応で心がけていることは、もう１つあります。
それは「返信スピード」です。
営業時間内の資料請求であれば即対応、
営業時間外や休日のものは翌営業日の出社直後に対応するなど、
結果を出している会社は
返信スピードにこだわっているところがほとんどです。
すぐに対応せず後回しにする会社や、
資料が届いたタイミングで連絡する会社との差は歴然としています。
「資料請求は増えているのに来場・商談が増えない」
というお悩みをお持ちの会社は、
ぜひ、メール対応の見直しを徹底的に行いましょう。
お客様に安心感・信頼感を抱いていただける対応を実践すれば、
「会えるお客様」はおのずと増えるはずです。
(情報提供：住宅産業研究所)
