「ホームページとモデルハウスの違いを理解する」

今回は、戸建業界の主要な集客施設であるモデルハウスと
対比しながら、ホームページならではの注意点を解説します。

ホームページは「セルフサービス」である

モデルハウスは、営業担当者がお客様に付き添い、
補足説明や質問への対応を行うのが一般的です。

これに対しホームページでは、
営業担当者が付き添うことはできません。
いわば「セルフサービス」です。
チャットのような対話ツールを設けているホームページも
散見されますが、これもお客様側での操作が必要であり、
結局はセルフサービスということになります。

実はこの点が、ホームページとモデルハウスの大きな違いであり、
ホームページ集客において十分な配慮が求められる点でもあります。
例えば、ホームページの入口となることが多い「トップページ」は、
初めて見たお客様でも迷うことなく操作できるよう、
情報が整理されているでしょうか。

施工事例を多数掲載している会社は、
お客様の嗜好やニーズに合わせて
絞り込める機能を用意しているでしょうか。

モデルハウス紹介や土地情報のページは、
お客様がスムーズに来場予約やお問い合わせできるよう
導線設計されているでしょうか。

もちろん、ただ「リンクを載せている」「機能を搭載している」
というだけでは不十分で、
お客様がストレスなく利用できるための配慮が必要です。

もちろん、パソコンだけではなく
スマホでも問題なく利用できることも重要です。

銀行ATMや自動販売機などのように
「お客様自身が、誰かの説明を受けることなく操作できるか」
という視点で、ホームページの構成や内容を見直してみましょう。

ホームページのお客様は「初期段階」である

住宅を検討しているお客様の行動は
「ネットで情報収集→気になる会社を訪問」
という流れが一般的です。
ということは、ホームページを見ているお客様は、
モデルハウスに訪れるお客様よりも、
検討の初期段階にあると言えます。当たり前のことですが、
この点もホームページ集客においては十分に配慮すべき点です。

例えばホームページ内で自社の建物の特長紹介を行う際、
自社の商品名・ブランド名や建築の専門用語などを、
当然のように使っていないでしょうか。
これらの言葉を使うこと自体は問題ありませんが、
解説・補足がないまま多用しても、
検討初期段階のお客様には伝わりません。

前述のとおりホームページは「セルフサービス」なので、
モデルハウスのように
営業担当者が横から説明することもできません。
使用する言葉や表現は、対面接客以上に配慮が必要です。

また、検討初期段階のお客様は、
まだ会社を絞り込んでいるわけではなく、
様々な会社を横並びで比較したり、
住宅購入・建築そのものに関する
一般的な情報を集めている段階です。

ホームページ内での来場・来店促進はもちろん重要ですが、
自社の特長説明・お客様の声・スタッフ紹介など、
まず比較検討段階で「お客様に選んでいただく」ための、
十分な情報発信が必要です。

一般的な情報収集のニーズに対応するため、
住宅情報に関するコラム・ブログなどの執筆も有効でしょう。
ホームページは「自社が何をPRしたいか」ということも重要ですが、
自社の言いたいことだけを一方的に発信しているホームページは
成果につながりません。

お客様の特性や、モデルハウスなど
他の集客ツールなどとの違いを理解し、
適切な形で自社PRを行うことが、
集客数を伸ばすための近道となるでしょう。

（情報提供：住宅産業研究所）