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2020年05月04日

お客様の不満の声を、ありのままに聞いていますか?HP・WEB関係

mba工務店を経営していると、お客様のコメントを聞く事があると思います。では、最近、お客様から“ありのままの声やコメント”をもらう事はありましたか?私たちの会員様には、研修やメルマガで「お客様の声を集めてホームページや広告に載せましょう」と何度もお伝えしています。

実際、あなたがレストランを選ぶときは口コミが一切書かれていないお店よりも“また行きたい”のような口コミがたくさんあるお店を選ぶと思います。お客様の声は、数があればあるほど信頼度の証明にもなりますし、いい工務店だという証拠にもなります。すでにお客様の声を集めている方もいらっしゃるかもしれません。ただ、今回お伝えしたいのは、お客様の良い声ではなく、『悪い声』についてです。表面化していないけど重要なことお客様の悪い声とは、

例えば
・売り込みがしつこかった
・担当者が自分と合わなかった
・どんな家をつくっているのか不明
・言っている事とやっている事が違う
・接客中に不快な発言をされた
・事務所が汚かった
・担当者が約束の時間にルーズだった ・・・etc


こういったクレームとまでいかなくても、会社・担当者に対して素直で純粋な意見を言ってくれるお客様はなかなかいないですよね。当然といえば当然です。このような不満の声は、こちらから聞くことも無いですし、お客様自ら言うこともありません。そうやって何に不満があったのかを教えてくれずに黙ってあなたの元から去っていくのです。

しかし、残念なことに、この不満の声に気付かない限り改善のしようもありません。クレームになるほどの内容であれば問題が浮き彫りになるので改善しやすいのですが、クレームを言うほどでもない内容が非常にやっかいです。


ありのままの意見をもらう努力が重要


では、どうすれば不満の声を把握することが出来るのでしょうか。方法は2つしかありません。「自分で気付く」 か 「お客様に直接聞く」 です。自分で気付くためには、常に自分がお客様の視点で考えること、客観的な基準をつくり自社を評価すること、が大切です。そのためには普段から競合となる会社がどんな営業をしているか等のリサーチをしておく必要があります。また、お客様の対応については、飲食店や小売店などのサービスから『お客様が受けているサービスの基準』を知る必要があります。

それを基準にすると、自社は何が上回っているか、何が下回っているかを測ることができます。次に、お客様に直接聞く方法ですが、不満を感じてあなたの元から離れてしまったお客様にはヒアリングをしたくても出来ません。そのため、ある程度の信頼関係が築けているお客様に指摘してもらったり、アンケートを取ることで声を集めます。一見、不満の声を掘り起こすことでマイナスイメージにつながるのではないかと思われるかもしれません。しかし、会社として不満を感じている点を聞き、改善していこうとする姿勢はむしろプラスのイメージにつながります。恐れずにやってみてください。

正直、このような不満の声は簡単に集まらないかもしれません。しかし、ピンチはチャンス。自分が思っているお客様の不満の声と、お客様が思っている不満は全く違っていた・・・という事はよくある話です。お客様のありのままの意見をもらう努力をし続けて、素早く改善していくことを心がけてくださいね。

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