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2019年09月23日

「リフォーム×ネット客」、依頼先はどう決める?営業・接客

mba先週に引き続き、ネット上でリフォーム会社とリフォーム検討者のマッチングサービスを展開する「ホームプロ」が発表した「2018年リフォーム実態調査」の結果をご紹介します。今週は、お客様が会社を選んだ理由を検証します。

ネット上でリフォーム会社選びを行い、工事完了に至った8,649件のお客様は、どのように契約先を決めたのでしょうか?


現調依頼先の決め手、掲載内容以上に重要なこと


まずは、お客様が「現地調査を依頼した理由」。ホームプロを経由して紹介を受けた会社の中から、実際の商談に進む会社を選んだポイント、ベスト3を見てみましょう。
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1位:地元から近い会社だったため(45.5%)

2位:(担当者について)返信スピードが早かったため(44.4%)

3位:(ホームプロ掲載内容について)評価点が良かったため(42.1%)

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1位は「地元からの近さ」。ネットでの会社探しとはいえ、やはりお客様は地域を重視しているようです。2位は「返信スピードの早さ」。リフォームに限った話ではありませんが、対面商談に移行する前の“ネット商談”では、クイックレスポンスがその後の商談につながるかを大きく左右すると言われており、このデータからも明らかです。3位はネット上の掲載情報の良し悪しに関することですが、「近さ」「対応スピード」は、ネット上の情報以上に重要ということになります。“ネット対策=ホームページの充実”と考える方が少なくありませんが、ネット経由で商談・成約を増やすためには、ネットに掲載する内容の質を上げるだけではなく、ネット上におけるお客様対応の質を上げることも必要です。


ちなみに、“ネットのお客様=価格比較”というイメージをお持ちの方もいらっしゃいますが、「希望予算内でおさまる可能性が高かったため」という項目は、選定理由の6位。以上の調査結果を見る限りでは、「価格」よりも「信頼」を重視するお客様のほうが多いことがお分かりいただけると思います。


契約会社の「良かったポイント」ベスト3は?


それでは、お客様が最終的に契約先を決めた理由は何でしょうか?こちらも上位3項目をご紹介します。
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1位:プラン・提案内容(70.2%)

2位:見積もり金額の納得感(69.2%)

3位:対応の早さ(63.1%)

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リフォーム費用別で1位となった理由を見ると、以下のようになります。
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50万円未満      :見積もり金額の納得感

50万円以上500万円未満:プラン・提案内容

500万円以上      :プラン・提案内容2位「マナー・態度」

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ちなみに、500万円以上のお客様の契約理由2位は「マナー・態度」。このあたりは対面での商談・提案が大きく影響するため、ネットに限った話ではありませんが、やはり高額案件になるほど、会社や担当者の質(提案内容・対応スピード・マナー)が、提案金額以上に重要であることを、改めて肝に銘じておきたいものです。


(情報提供:住宅産業研究所)

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