これからは現場管理が企業成長のカギに
住宅市場の縮小の中で、工事のフェーズは重要な差別化ポイントとなっていくでしょう。お客様との接点ということでは、初回接客から「商談」が始まり、契約後は「打ち合わせ」、その後「工事」へと移行していきます。「商談」から「打ち合わせ」までは、お客様自身は打ち合わせの項目が多いことにストレスを感じつつも、図面上で理想の住宅が出来上がっていく楽しみや喜びの方が大きいのではないでしょうか。打ち合わせが終わると、、、
次に待ち受けているのは「工事」です。顔を合わせてから間もない工事監督や職方に工事を任せることは、実績がある会社だとしても、お客様にとっては不安が付き物です。
工事監督に求められることは、工程管理、安全管理、品質管理、コスト管理であり、これらを着実にこなすことでお客様満足度を向上させることが最終的な目標です。近年はIT技術の発展から、現場にもITツールの導入が増えてきました。これは工事監督の業務効率化にもつながり、現在叫ばれている働き方改革にも寄与するところであります。特に、工程管理や品質管理に関しては大きく負担が軽減することでしょう。ここで肝心なのは、この負担が軽減した分は業務時間の短縮だけが目的ではないということです。工事監督はより、現場の安全・品質管理に努め、お客様満足度の向上に注力することが求められます。
協力業者・職方もCSの意識が必要
協力会社や職方に対するお客様の評価は、住宅会社への評価とイコールだと考えてよいでしょう。工事が始まると工事監督や営業よりも、現場にいる職方と会う回数の方が多いというケースは少なくありません。つまり、職方とお客様がコミュニケーションを取る機会が増えるということですが、中にはそれが不得意な職方もいます。しかし、ナーバスになる必要はありません。職方の本来の仕事は住宅を仕上げていくことであり、そのことはお客様も承知しています。コミュニケーション能力が高いことも重要なスキルの1つですが、それ以前にお客様が求めているのは、職方としての技術であることに留意しましょう。
また、お客様とのコミュニケーションに関しては、やはり「あいさつ」を自発的に行うということが肝心です。初対面の場合、職方がどのようなお客様なのかを気にするように、お客様側はどのような職方が現場で働いているのかを心配しています。職方はまず「あいさつ」をすることで、お客様の緊張をほぐすことができます。「あいさつ」は誰もが幼少のころから言われている基本的な礼節ではありますが、人と人との心理的な距離を縮める道具でもあります。初対面の場合は自己紹介することもいいでしょう。名前を知ってもらい、お客様に名前で呼んでもらうだけでも工事に従事するモチベーションの向上や、お客様の安心につながります。コミュニケーションが苦手であることは悪いことではありませんが、「あいさつ」を怠って不愛想にすることは、お客様との信頼関係を築けず、不安やクレームを生み出すきっかけになる可能性があることに留意しましょう。
このような取り組みがなぜ必要かというと、お客様は工事中に満足と不満をいずれも抱きやすいからです。工事期間は平均的には4ヶ月間、解体や外構なども含めると半年間と長期に渡ります。お客様にとっては工事が始まる前から期待と不安が交錯しているような心境にあります。工事期間中にお客様に満足感を与えるのは簡単ではありません。大金をはたいて住宅を購入した分、工事の内容だけでなく職方にも高い期待を寄せるお客様も少なくないからです。お客様の期待を超えた時、初めてCSにつながります。その1つが「あいさつ」から人間関係を築きつつ、住宅を「高品質」に仕上げることです。住宅会社が、住宅を引き渡した後に目指すものはオーナーからの「紹介」です。また、紹介を引き出す要因の1つは引き渡し時の満足度の高さです。前述したように、工事前の打ち合わせが滞りなく進んだとしても、工事中の対応で満足度を高める可能性も、不満に暗転する可能性もあります。職方の評価は紹介受注として現れると言っていいでしょう。住宅会社と一体となってお客様にアピールできることが、今後の淘汰時代の生き残りにつながります。
（情報提供：住宅産業研究所）
