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2017年06月05日

ウェブ資料請求客のアポ・来場を増やすには?集客・マーケティング

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先週に引き続き、ウェブ経由の資料請求客に対する「追客」について解説します。今週は、具体的にやるべき2つのポイントをお伝えします。

最重要ポイントは「クイックレスポンス」

先日、ウェブ上でリフォーム検討客とリフォーム会社の仲介を行うサービス「ホームプロ」が、2016年に成約した約9,000ユーザーのデータに基づく「2016年リフォーム実態調査」を公表しました。

この調査によると、リフォーム会社の紹介を申し込んだお客様が、複数のリフォーム会社とのウェブ商談を経て現地調査の依頼を行ったお客様は、下記のような理由で会社を選んでいます。

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現地調査を依頼した理由(上位3項目)

1位:担当者の返信スピードが早かったため(51.6%)
2位:担当者が礼儀正しく、印象が良かったため(45.5%)
3位:ホームプロの評価点が良かったため(44.6%)

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1位・2位とも、ウェブに掲載している内容ではなく、担当者の対応が決め手になっています。ウェブで公開する内容も重要ですが、その後の担当者の対応、つまり「追客」が、それ以上に重要であることが分かります。


中でも1位となったのが「返信スピード」です。リフォームに限らず注文住宅においても、反響に対するクイックレスポンスを実践できている会社は、来場・商談につながっているケースが多いようです。


資料請求に対して何のアプローチもしていない方や、つい返信を後回しにしてしまう方は、まずは迅速な対応の徹底を心がけたいものです。外出の多い営業担当者ではなく、内勤の社員にメール対応を任せる方法も有効です。

メールマナーは営業担当者の必須スキル

先ほどの調査で、返信スピードに次いで、2位となったのが「担当者の礼儀・印象」です。今回紹介しているホームプロのウェブ商談は、お客様側からの情報開示までは訪問・電話が不可能であるため、メールのような文章のみでのコミュニケーションとなります。


文章だけでお客様に好感を持っていただくためには、最低限、下記のようなメールマナーは、徹底したほうが良いでしょう。


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・読みやすく丁寧な文章
・誤字・脱字をしない
・住宅のプロではない相手に伝わる言葉・表現
・アポ・商談・契約を急がない

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新築・リフォームを問わず、多くのお客様がウェブ上で情報探しを行っている現代において、「メール力」は営業担当者の必須スキルと言えます。商談や電話対応の指導だけでなく、メールの書き方についても、研修や指導が必要かもしれません。


(情報提供:住宅産業研究所)

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