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2016年11月07日

意識したい「言葉の温度」営業・接客,コミュニケーション

mba

ナックの松田です。電話をする時についついとってしまう行動ってありませんか?例えば、お辞儀をしてしまう身振り手振りをしながらなど、電話で相手には見えていないので、やる必要はないんですが、ついついやってしまうこと。。。


電話でお辞儀は、日本人特有のようで、外国人からは不思議な行動にみられているようです。

電話でお辞儀はムダな行動?


お辞儀したって相手に見えていないのに、なんでするのだろうと、外国人の方は不思議に思うそうです。


確かに、お辞儀は日本人特有かもしれませんが、同じようなことをどこの国でもやっていると、思うんです。電話で怒声を上げながら、大きな身振り手振りする様子を、外国の映画などで見たことありませんか?それだって、相手に見えてないけど、自然にやってそうですよね。


たぶん、日本人のお辞儀と同じ感覚だと思います。ですから、相手に見えていなくてもお辞儀や、身振り手振りは、国に限らず、人がやりがちな行動といえるのではないでしょうか。


では、なんで人はそのような行動をとるのか。恐らく、、、電話でお辞儀や、身振り手振りをする時って、何かしらの感情が高まっている時だと思います。


お礼や謝罪の気持ち、時には、怒りや憤りを伝えたい時に自然に出てしまう行動。この行動は、相手に正確に伝えたいという 気持ちが大きければ大きいほど、 口で話す言葉だけでは、もどかしさを感じて、 身振り手振りでも表現を補おうとすることが、要因です。


直接会ってる場合には、伝えるための言葉に身振り手振りが視覚的なフォローになります。では、直接会っていない場合には、どういう影響があるのでしょう。


意識したい「言葉の温度」

人間は五感(視覚、聴覚、嗅覚、触覚、味覚)、この五つの感覚で外界の情報を受け取っています。


普段、相手を目の前にして会話する時は、視覚でほぼその情報を読み取っていますが、声だけの電話ではそうはいきません。


そのため、電話中は、聴覚を集中させるため、相手のかすかな表現のちがいに敏感になるのです。ですから、相手が見えないからと油断していると、その姿勢が相手に伝わってしまう場合があります。


話す側にも影響があり、真面目な話をする時に、姿勢が悪かったり、他の事をしながら話していると声や表現の仕方に少なからず現れてしまいます。逆を言えば、直接会うより聴覚が敏感になっているので、笑顔や穏やかな表情が見えていなくても、感じ取ってもらいやすくなります。


話す側も、お辞儀や身振り手振りを交えることによって感謝の気持ちや誠意を表す助けになります。このことを、「言葉に温度を持たせる」とも表現されます。「言葉の温度」は実際には計れませんが、どこかで、体感したことはあるはずです。


話し手、聞き手に関わらず、楽しい嬉しい時には、声が弾み不安や怒りの時には声がしずむ話す内容だけじゃなく、声のトーンや表現の仕方が重要、そして、そこには、相手に見えていなくても身振り手振りや姿勢が「温度」として現れます。


不愛想な声や平坦な声で話されるよりも、笑顔の声の方が相手に対する印象がよくなるのは当たり前ですよね。


特に、仕事上では、電話でしか話したことがない、お客様や取引先と初めましてと挨拶をするケースがしばしばあります。


ちょっとだけ、姿勢や身振り手振り、そして、「言葉の温度」を意識してみると、円滑なコニュニケーションをとれる助けになるかもしれません。

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