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2016年05月16日

ビルダー・工務店のリフォーム成功事例ハウスメーカー,リフォーム・リノベーション

mbaリフォーム市場にはリフォーム専業会社や住宅会社だけでなく、ホームセンター、家電量販店、建材店等の様々な業種が参入しています。

その中でリフォーム売上の規模が最も大きい業種は、ハウスメーカーです。その豊富な自社ストックからのリフォーム捕捉率の高さに加え、今後は一般ストックやアパートのリフォームをより強化することで、今以上に売上を伸ばしていくと見られます。

一方、、、

ハウスメーカーと同じく新築住宅を主力事業としているビルダー・工務店では、
リフォーム事業をまだ本格化していないという会社も多く存在します。


ビルダー・工務店にも新築を建てたOB客のストックがありますが、
大手メーカーと比べるとそのストック数は圧倒的に少なく、
自社ストックだけでリフォーム事業を確立するのは難しいでしょう。


そのため、自社のOB客以外の一般ストックからの
リフォームも獲得する必要があります。


ただし、一般ストックの場合はリフォーム専業業者やホームセンター、
家電量販店などの競合が多くなります。


設備交換等の小規模のリフォームの場合、
業務を効率化して生産性を高められなければ
利益を出しにくいため、新築とは異なるノウハウが求められます。


ビルダー・工務店がこれからリフォーム事業を
本格化するのであれば、次のようなステップが理想的でしょう。


1)OB客の捕捉を強化し、リフォームのノウハウと人材、売上・利益を蓄積

2)OB客中心から一般ストックとの両立に移行

3)中古住宅のリノベや、デザインリフォーム、古民家再生等の強みを作る

■ 訪問徹底と先手を打つ提案でOB客囲い込み
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新築OB客のアフターから発生するリフォームの獲得は、
住宅会社のリフォームの基本です。


クレームを嫌がってアフターを敬遠していては、
信頼を失うこととなり、将来のリフォーム客を
他社に逃してしまうこととなります。

引き渡し後の訪問の徹底と、他社より早いタイミングのリフォーム提案で、
上手くOB客を囲い込んでいるビルダー・工務店の事例をいくつかご紹介します。

【オダケホーム(富山)】
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アフター担当が定期点検で訪問する以外に、
全社員で1人当たり月4~5件を担当し、OB宅全棟を毎年定期訪問しています。


その際に活用しているのが、築年数ごとに不具合が発生しやすい箇所や、
住まいに不満が現れる箇所をリスト化した「ストレス共感ツール」です。


訪問するOB客の築年数ごとに、「ストレス共感ツール」を使って
毎年違った切り口で修繕やリフォームの提案をするようにしています。


OB客のアフターから発生する100万円以下のリフォームだけで年間約8億円、
大規模リフォームと一般客のリフォームも合わせると、
グループ全体のリフォーム売上は約14億円となっています。

【新和建設(愛知)】
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OB客との接点を強化するため、
一昨年から無料掃除サービスを始めています。


このサービスでは、OB客が年1回の誕生月に、
キッチン、換気扇、ユニットバスなどのメニューの中から
1ヶ所のクリーニングを無料で依頼できます。


掃除サービスを通じて年1回の接点を継続することで、
家の不具合を発見しやすくなり、細かい修繕のようなリフォームでも
気軽に相談してもらえる関係を築くことが狙いです。


まだ実績は少ないですが、掃除サービスの訪問の際に
設備の不具合などの相談を受け、
そのまま設備交換リフォームに発展することもあるそうです。

【ジョンソンホームズ(北海道)】
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女性パートのジョンソンレディがOB宅全棟を3ヶ月に
1回の頻度で訪問し、コミュニケーションを図りながら
修繕等の細かい要望を拾い上げています。


ジョンソンレディはジョンソンホームズのホームページ内に
ブログを持ち、許可が得られれば訪問時に取材したOB客の
暮らしぶりをブログに掲載しています。


そうすることで、3ヶ月に1回の頻度でしっかり訪問していることと、
OB客が暮らしに満足していることをアピールして、
OB客からの信頼を得ています。


OB客の囲い込みには、定期訪問以外にも何らかのきっかけを作って
訪問頻度を高めることが大事です。


また、実際にいつ、どのようなメンテナンスが必要で、
いくらくらいの費用がかかるのかの目安・スケジュールを
事前に伝えておくことで、ユーザーに「建てた会社で修繕する」という
意識を根付かせることができます。


そのためには、保証制度やアフターサービスなどの
仕組みを作っておくことも必要でしょう。


(情報提供:住宅産業研究所)

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