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2016年02月22日

スマートフォン普及で変わる、お客様とのコミュニケーション商品・トレンド,コミュニケーション,業界ニュース

先週は自社ウェブサイトのスマートフォン対応について解説しましたが、スマートフォン時代に見直さなければならないのは、ウェブサイトだけではありません。

インターネット経由で獲得した資料請求やお問い合わせを、実際の来場・商談につなげるためには、お客様に対するメールでのアプローチが欠かせません。

この「メールのアプローチ」に関しても、スマートフォンの普及により、ある変化が生じています。それは、、、


「携帯電話のメールアドレスではないメールも、
スマートフォンで受信している可能性がある」ということです。


Googleが2015年に発表したデータによると、
同社が運営するGmailについて、
およそ75%がモバイル経由の利用であるということです。


数年前までは
「ドコモ・au・ソフトバンクのメールアドレスであれば携帯電話、
その他のメールアドレスはパソコン」と判別が可能でしたが、

現在はどのようなメールアドレスであっても、
「スマートフォンで受信するかもしれない」
と考えたほうが良いでしょう。


スマートフォンをはじめ、従来型の携帯電話・タブレットなど、
モバイル型情報機器の特徴は、
「受信したメールをリアルタイムで目にする可能性が、
パソコンよりも高い」という点です。


通常、スマートフォンなどでメールを受信すると、
着信音が鳴り、
メールの差出人・タイトルなどが画面に表示されます。


相手のスマートフォンを鳴らすことができるため、
電話を掛けるのと同じような感覚で、
連絡を行うことができるのです。


そこで重要になるのは、
資料請求やお問い合わせに対するレスポンスの速さです。


以前から「携帯電話のメールアドレスでのお問い合わせは、
相手にすぐ連絡できる可能性が高いから、
特に急いで対応したほうが良い」と言われていましたが、

現在は、これがすべてのメールに
当てはまると言って良いでしょう。


インターネットで資料請求や問い合わせを行うお客様の多くは、
複数の会社に同時に声を掛けています。


お客様の印象に残りやすいのは、最初に連絡のあった会社です。


せっかくのお問い合わせをムダにしないためにも、
これまで以上のスピード対応が求められています。

■ スマートフォンと親和性高い「SNS」、Facebook・Twitterに加えLINE活用も
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スマートフォンの普及とほぼ同時期に普及が進んだのが、
Facebook・Twitterに代表される、
SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)
と呼ばれるサービスです。


スマートフォンユーザーのおよそ92%が
何らかのSNSを利用している(ニールセン調べ)
というデータもあるなど、スマートフォンとSNSは、
親和性が高いと言われています。


住宅会社においても、Facebook・Twitterのアカウントを持ち、
自社アピールを行うケースが増えています。


しかし、その多くは自社のイベントやキャンペーンの宣伝に
終始しているようです。


逆に、ウェブ集客で比較的成果を挙げている
会社のアカウントを見ると、

自社の事例写真やお客様インタビュー、
地元のイベントの話題など、
自社のブランディングを目的とした投稿が中心となっています。


そもそもSNSは「自分の友人・知人と交流するスペース」であり、
宣伝色の強い投稿は敬遠される傾向にあります。


SNSの第1目的は「ブランディング」であると考え、
見た人が自社のファンになっていただける投稿を
心掛けるのが良いでしょう。


ファン化に成功すれば、
イベントなどの案内にも興味を持っていただけるはずです。


また、ここ数年で一気に勢力を伸ばしているSNSが「LINE」です。LINEでも、徐々に自社ア

カウントを持つ企業が増えています。


現状は自社のイベントやキャンペーンの案内を配信する企業が
ほとんどですが、中には、家づくりに関するコラムや
自社のお客様インタビューを配信し、
ウェブサイトで誘導する例も見られます。


LINEは他のSNSとやや異なり、
従来の携帯電話のメール機能・メッセージ機能を利用する
ユーザーを取り込む形で普及しているため、
メールマガジンと同じような使い方をしている
企業が多いようです。


FacebookもTwitterもLINEも、
「友人・知人とコミュニケーションを行っている空間に、
自社の情報を配信する」という点は変わりません。


宣伝色を少し弱め、
自社を好きになっていただくための情報配信に努めたいものです。

(情報提供:住宅産業研究所)

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