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2015年10月12日

お客様の心をわしづかみ!〜vol.1(おまけ資料添付あり)【2015年10月12日】営業・接客,心理学,コミュニケーション

こんにちは!ナックの長(ちょう)です。
前回のメルマガでは、私がスーパーの健康食品・健康器具イベントで見た、”お客様の色分け”についてお伝えしました。(詳細はコチラから)

翌週、また同じスーパーに行く機会があったので、妻に教えてもらった、クリアファイルの色と、渡されている人の関係を確認するために、先週と同じ健康食品・健康器具イベントブースに行きました。

確かに、、、
クリアファイルの色が同じ人達には、共通点があるようで、
先週透明だった私のクリアファイルも
黄色いのに変わってました!


そんなことを考えながら
パンフレットをめくっていたら、
今回はスタッフに話しかけられました。


今週お伝えするのは、そこから見えてくる、
人間の心理に基づいた接客の話。。。


■ 全然頭に入ってこない話
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

話しかけてきたのは、30代半ばの男性スタッフ。

私がパンフレットをパラパラとめくっているときに、

「このフットマッサージャーは今一番人気で、
 購入された方はみなさん満足してるんですよ〜
 是非オススメです!」

と、関西弁の割と細い声で、ゆっくりと話しかけてきました。


そして他にも色々と、一生懸命話しかけてきました。、

ところがこのスタッフの話が、
全然頭に入ってこないんです。。。


「なんかいっぱい話しかけられたなぁ」

という記憶しかありません。


話を聞きたくなかったわけじゃないんですよ?

でも「この人の話を聞きたい!」とは全く思えませんでした。

アナタもこんな経験、ありませんか!?


思い返してみて、

アナタのイベントに来たお客様に、
こんな思いをさせていませんか!?

実は、ここには、
人間のとある心理がいくつか働いているのです!


■ お客様の喜ぶタイミング
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

どんなに素敵なお店でも、

店員がしつこく話しかけてきたり、、

逆に、場合にもよりますが、聞きたいことがあるのに
店員が全く話しかけてこなかったりすると、

もうそのお店に行きたくなくなったりしますよね?


お客様に話しかける際に、大切なことの1つは、
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
「話しかけるタイミング」なんです。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


お客様があちこちの商品を見ているときは、

まだ心が
「詳しい話を聞きたい」とは思ってないんです。


動きが止まって、興味が定まり始めてからが、
話しかけるタイミングなんです。

このイベントのスタッフが話しかけてきたときの私は、
まだ”パラパラめくっている状態”だったので、
興味が定まってませんでした。

つまり私の心が
「詳しい話を聞きたい」状態になってなかったのです。


私たちの業界での見学会やイベントでもそうです。

話しかけるタイミングを見誤ると、
お客様は「もっと話を聞いてみたい」とはなりません。

(中にはお客様がイベントに来た瞬間にたたみかけ、
 力技に持っていく営業マンもいますが・・・(^^;))


お客様の様子を見て、
話しかけるタイミングを見極めることが重要ですね♪


■ 「買う買わない」から「どっちにするか」へ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

そしてもう1つ、話しかけてきた話しかけ方にも
「詳しい話を聞きたい」と思えなかった理由があります。


このスタッフが、フットマッサージャーだけを、
それもいいところだけを、

ひたすらにゴリゴリ押してきたことです。


人は1つのものだけを押されると、
  ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
「その商品に決めるかどうか」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
つまり
~~~~~~
「買うか買わないか」の決断を迫られることになっちゃいます。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ですので、よほどその物を欲しがっている状態ならともかく、
まだ心が決まっていない状態であれば

選択肢のない提案は、押されてる感が強まり、
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
満足度を下げてしまうこともあるのです。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


逆に、
「このフットマッサージャーは今売れていて、すごく人気ですが、
 やや価格が高いのが難点です。

 こちらのハンディマッサージ器ですと、
 気持ち良さはフットマッサージャーに劣りますが、
 値段がお手頃なので、好む人も多いですよ〜」


といったように勧めていれば、

お客様の心理は
「買うか買わないか」の判断から
 ↓
「どちらのマッサージ機械にするか」の判断に
に移るので、

”押されてる感”が和らいで、
「もうちょっと話を聞いてみたい」という気持ちに
なったんでしょうけど。。。

しかも後の言い方では、
良い面だけでなく、欠点もそれぞれ伝えています。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
これもお客様の心理を突いたテクニックで、
「両面表示」と言います。

良い面だけを伝える「一面表示」と比べると
お客様の信頼を得やすくなる伝え方なんです。

もちろん、全ての場合において万能なわけではないですが、


お客様が選べるように選択肢を出し、
それぞれの
いいところだけでなく悪いところも説明する、

この話し方を状況に合わせて使いこなせれば、
お客様との距離がグッと縮みますよ(^^)


♪オマケ♪
お客様の心をつかむテクニックについて、
よろしければコチラをご参考下さい♪

次回のMBAメルマガでも、
もう少しお客様の心をわしづかみにする方法について
お伝えしていきますね(^^)

それではまた来週!


工務店MBA事務局
長 正之(ちょう まさゆき)

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