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2015年03月02日

オレの話を聞け〜!営業・接客,心理学,コミュニケーション

こんにちは。ナックの冨田です。
先日、DVDを借りにいつも行く某レンタルショップに行った時のこと。DVDを選んでレジへ持っていくと、大学生くらいの若い青年が対応してくれました。

その青年の様子を見ていると、DVDのバーコードを読み取る手つきがおぼつかなかったり、おどおどしていたので、「(まだ入りたてで、慣れていないんだろうなぁ)」と心の中でつぶやいていました。

すると、その時、その青年がバーコードを読み取る手をとめて、何やらPOSレジの画面を見て固まっています。ずっと画面を見たまま、険しい表情をしています。
私はこの時、何か嫌な予感がしました。そして、その青年は私に対してこう言ったんです。。。


■ ちょっと待てちょっと待てお兄さん。。。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

青年「すいません、
   1ヶ月ほど前に返却されたDVDなんですが・・・
   延滞されているみたいです。。。」


私「!?」

確かに、1ヶ月前にDVDを借りましたが、
延滞になる前に確実に返却していたのを
私はハッキリと覚えていたので、

私「きちんと返却したはずなんですが、、、
  もう一度確認をしてもらえますか?」


と伝えました。


すると、入りたてだろう、この青年には
この対応は荷が重かったんでしょうね。


すぐさま他のレジへ行き、
社員らしき人を捕まえて説明をしています。


そして、その社員らしきが私のところへきて、
私にこう言い放ったんです。


店員「返却された時間が過ぎているので
   延滞料金をお支払いしていただかなければ
   いけないんです」


私「・・・」

いや、それはさっき、
その青年から聞いたよ。。。

私「延滞したら料金を払うのはわかりますが、、
  期限内に返却したんですが・・・」

店員「こちらでは、そう記録されているので、
   お支払いただく必要があるんです」

私「いや、そういうことじゃなくて、
  そもそも、期限内にへん・・・」

店員「みなさん、そうして頂いているんです!」

私「!!!」

ちょっと待てちょっと待てお兄さん。。。

こっちの言い分、無視ですか。。。

確かに、そっちに記録されている返却データでは、
延滞していることになっているんでしょう。


だから、延滞料金を請求してくるのは
ごもっともな意見だけど、、、


さらに、こういった延滞料金に関するクレームは
日常茶飯事なんでしょう。


その店員は、こういう客にはこう対応するんだ、
と言わんばかりのドヤ顔です。


私もこの店員の対応にイラッと来ましたが、
コミュニケーションにおいて大切な“あること”を、
改めて感じることができました。

■ コミュニケーションは勝ち負けじゃない
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

人というものは、

「自分が理解される」ことを求めるものです。

これは自然なことなので、
何もおかしなことではありません。


誰もが自分の言いたいことを
相手にわかってもらいたいですよね。


ですが、それだけを求めていると、
相手が話したいことや気持ちを無視してしまったり。。。


さらには、聞いているふりをして、頭の中では、

「(次は何て言おうかな・・・)」

と、自分が話すことしか頭になくて、
相手の話の本質を理解しようとしない、
ということが起こってしまいます。


コミュニケーションがうまくいかない時は、
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
理解しようとして聞いているのではなく、
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
答えようとして聞いている時
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

だとも言えます。


今回の延滞料金の件についても、
店員も私も、


・自分の意見を伝えたい

・自分の言うことを理解してもらいたい


という前提のもとで
会話をしてしまったばっかりに、
お互い嫌な気持ちになってしまったんです。


※この店員に関しては、してやったりという
満足感に浸っていたかもしれませんが・・・


ただし、自分の意見を伝えることが
悪いというわけではありません。


コミュニケーションにおいて大切なことは、

相手を理解しようとすることから始まる
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ということです。


その前提の上で、
自分の意見を伝えることが大切です。


『相手の立場に立つ』


ありきたりな言葉ですが、
大切だということは誰もが知っています。


しかし、意外と実践できていないのも
これまた事実です。


コミュニケーションは、
相手を言い負かすことが、
目的ではないはずです。


勝った、負けたというのは、
結局、自己満足の世界です。


「相手は納得するかな?」

「相手は行動を変えるかな?」

「相手の気持ちはどうなるかな?」


というように、
相手のことを理解しようしてから話をすることで、
また違った結果や相手との関係ができてくるかも
しれませんね。


久しぶりに相手に対して
イラっと来た出来事だったからこそ、
冷静に自分を見つめなおす機会にもなりました。


少しでも、気づきとなれば幸いです。

工務店MBA事務局
冨田泰司

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