資料請求のお客様、どう対応する？

という会社が、まだまだ多いようです。今回は、ネット反響の追客について考察します。

ネット反響は来場予約など「会える反響」が増加、資料請求の追客は難易度アップ？

まず知っていただきたいのは、8月にもこのメールマガジンでお伝えしたとおり、「ホームページでの反響は、資料請求よりも来場予約が多い」という会社が増えているということです。“ネット反響の過半数が来場予約・イベント参加予約”というケースも、珍しいことではなくなりました。ですから、ネットで来場を増やすためにまず取り組むべきは、「追客しなくても会える反響を増やすこと」です。予約ページそのものを設けていない会社は、まずページを設けることからスタートです。

「予約は受け付けているけど予約が入らない」場合は、予約ページの内容見直し・予約インセンティブの新設や追加の検討・予約ページへ誘導する動線の見直し・予約フォームの入力項目の見直し…など、様々な方法で改善を図りましょう。社内の担当者や関係者が「ネットで来場予約の獲得は難しい」という先入観を捨てることも重要かもしれません。一方、来場予約が獲得できている会社からは、「資料請求の来場歩留まりが上がりにくくなった」という声が聞かれます。来場予約が一般的になったことで、「すぐ動くお客様＝予約」「すぐ動かないお客様＝資料請求」という二極化が進んでいるのかもしれません。しかし、「すぐ動かないお客様」も、見方を変えれば「近いうちに動き始めるお客様」です。お客様が本格的に動きはじめた際、自社を候補会社に入れていただくためには、適切な追客・接触が必要であることは言うまでもありません。

“取りこぼし”防止のため、最低限やるべきこと

このような「近いうちに動き始めるお客様」に対して行うべき追客活動は、主に次のようなものが考えられます。「資料請求のお客様＝薄いお客様」と決め付けておざなりに対応するのではなく、細やかな情報提供と接触が求められます。

・資料請求直後：
資料請求のお礼・資料到着の確認・質問などによるコミュニケーションの創出・来場促進

・すぐ動かない場合：
定期的な状況確認・メルマガでの情報提供(自社の情報・一般的な家づくりの情報など)・郵送での情報提供

・お客様からアクションがあった場合：
迅速な対応・さらなるアクションの促進・来場促進

可能であれば、営業担当者に対応を任せきりにするのではなく、専任の担当者を設けたほうが良いでしょう。メール対応のノウハウが早期に蓄積しやすい点や、ルーティーンの情報発信を漏れなく実施しやすい点など、多くのメリットがあります。内勤中心のスタッフが担当者であれば、お客様からアクションがあった際のクイックレスポンスも容易です。実際、資料請求→来場の歩留まりが良い会社は、専任担当者を設けているケースが多いようです。ぜひ、皆さんの会社でもトライしてはいかがでしょうか。

（情報提供：住宅産業研究所）