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2016年05月16日

「点」ではなく「線」で考える営業・接客,コミュニケーション

mbaナックの松田です。
先日、ある携帯電話にこんな電話がきました。

相手:「こんにちは。結婚式場の○○です。松田様、そろそろ結婚記念日ですよね(^^)。当日のご計画はもうお済みですか?」

私 :「・・・え~!もちろん、ただ平日だし、まだ子供も小さいので今年は、家でお祝いしようかと思ってます。」

    ~中略~


相手:「そうで御座いますか(^^)お子様が小さいと

    外で食事するのも大変ですもんね」


   「お子様が成長は楽しみですよね!」


   「松田様の人生のイベントに、

    私どもでお役にたてることが御座いましたら、

    お手伝いさせて頂きますので、

    いつでもお申し付けくださいね」


   「それでは、失礼致します(^^)」

この状況を整理しますと、

相手は、2年前に結婚式を

あげた結婚式場からでした。

そして、私は、1週間後に

2年目の結婚記念日を

控えており、

もし、結婚記念日に

食事などをするなら、

思い出の場所での食事などは

いかがでしょうか。

という内容でした。


■ OBをターゲットにした、ただの売り込み?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆★

突然の電話で、私は、

もちろん忘れては

いませんでしたが・・・(汗)

特に何か考えていた訳では

なかったので、

焦って変な汗が出てきました(笑)

この結婚式場には、

江戸時代から続く由緒ある

日本庭園を眺めながら、

食事できる料亭やレストランがあります。

夜はライトアップされますし、

雰囲気としては最高ですから、

確かに記念日にはピッタリの場所です。

奥さんに聞いたら、

「あ~前から、クリスマス、バレンタインとか

 結構、メールで案内きてるよ~」

と、以前からちょくちょくアプローチは

あったみたいです。

このアプローチの内容だけ考えると、

平日で来店者数が少なそうだから、

OB客をターゲットに集客をかけたいという、

いわば、売り込み、営業ととれますよね。

でも、2年経っても、

売り込み、営業のようなアプローチを

してくる、一見、しつこく思えるような、

電話が、私と奥さんは、

実は、全然、嫌じゃないんです。

むしろ、

どんどんしてくれと歓迎しているんです。

どうして、歓迎しているかというと、

何年経っても純粋に私たちのことを、

気にかけてくれていると知っているからです。

■ 「生涯顧客化」という視点
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆★

こう思う理由として、


当時、

式場の選定時に出会ってから、

打合せ、式当日、式のその後、

全ての対応に、

私たちが

大変、満足していたからです。

満足の理由の8割くらいを占めるのが、

働いている全ての従業員の方々の対応です。

その式場は、平日、休日、昼間、夜、関係なく

全ての従業員が最高のチームワークで

ゲストのことを考えて動いています。

それは、結婚式が終わった後も、

OB向けの催しに参加すれば、

「お帰りなさいませ」と迎えてくれ、

当時と変わらない対応をしてくれます。

個人的に感動したエピソードは

たくさんありますが、

長くなってしまいますので、

また別の機会に書きたいと思います。

こういった経緯で、

私と奥さんは、この式場からの、

売り込み、営業のようなアプローチを受けても、

何年経っても、私たちのことを親身になって、

考えてくれていると感じてるんです。

実際、本気で親身になって

相談にのってくれますし、

その姿にますます、

ファンになってしまいます。

どうして、こんなに親身になれるのだろうと、

気になり調べてみました。

この式場には会社として、

「生涯顧客化」
~~~~~~~~~~~~~~~

顧客と一生つながり続けるという決意を

社内外に宣言し、そのための組織をつくり、

個々のお客様のストーリーに寄り添い続ける

という統一された視点をもっていました。

この視点のもとに、全ての従業員が、

ひとつひとつの出会いや接客を、

その場だけと考えるのではなく、


お客様との一生のつながりと捉える姿勢で、

接客や対応をしているんです。

個人的な感想ですが、

だから、電話でのアプローチだけでも、

やけに説得力を感じるのかもしれません。

これは、

営業を「点」ではなく「線」で考えると

言い換えられます。

今日は結婚式場の話でしたが、

もしかしたら、住宅営業でも同じ捉え方が、

できるのではないでしょうか。

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