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2015年07月27日

You? I? We?営業・接客,経営・人材育成,コミュニケーション

こんにちは!ナックの長です。
前回のMBAメルマガでは、ナック会員様の接客を見て感じた、「お客様とあなたがイメージしている価格のギャップ、を埋める大切さ」についてお伝えしました。☆詳細はバックナンバーをご覧ください☆

今回は、その接客の中での伝え方、特に「褒める」ことについて、お話したいと思います。


というのも、実は前回の社長の接客のあと、
その社長と話をしていて、こんな風に言われたんです。


社長:「いやぁ〜長君、接客する上でも色々考えなきゃだね〜(^^;

    それに、同じこと言うんでも、
    伝え方が良くないと伝わらないこともあるんだよねぇ」


長:「えっ?社長、何かあったんですか?」


社長:「いや、実はね・・・」


■ お客様を褒めたのに微妙な感じに・・・
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

そう言って、その社長は話してくださいました。

社長:「よく、接客で大切なのは『褒めること』って言うじゃん?」


長:「確かに、褒められることで、お客さんは心の扉が開いて、
   相手の話をもっと聞きたくなる、ってやつですよね?」


社長:「そうそう、こないだも、初めてあった夫婦、
    奥さんが料理作るの好きだって言うんだよ」


長:「お、じゃぁそこから話を膨らませて、
   キッチン周りの家事動線や間取り・設備の話して、
   プラン提案あたりまで持っていきたいところですよね♪」

社長:「そう!俺もそう思ったから、
    それを褒めたつもりだったんだけど、

    なんか微妙な表情というか、なんというか・・・
    つまり微妙だったんだよね〜〜〜

    うまく言えないけど、
    間違いなく心の扉は閉ざしてた!」


長:「褒められて微妙って変な話ですよね(^^;)

   社長、何か地雷踏んだとかじゃないですか?
   奥さんの得意料理を『私は苦手な料理ですけど、、』とか
   言っちゃったりとか・・・」


社長:「う〜ん、言ってないと思うけどなぁ・・・」

   「奥さんの得意料理はカレーだってんで、
    『カレーが得意なんですか!すごいですねぇ!』って
    褒めたよ?」

長:「ん〜〜、社長・・・多分・・・
   その『褒め方』に問題があったんじゃないですか!?」

  「人にもよるでしょうけど、
   僕だったら『いきなりカレーでそこまで褒める!?』
   って思っちゃうかも・・・」

  「社長、『Youメッセージ』、『Iメッセージ』、
   『Weメッセージ』って聞いたことあります?」

社長:「え?何々それ?」


長:「あれ?前にもお話した気はしますが・・・(-_-;)
   せっかくなんでおさらいしますね(^^)」


■ 『Youメッセージ』『Iメッセージ』『Weメッセージ』とは!?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

『Youメッセージ』『Iメッセージ』『Weメッセージ』とは、
コーチングの中でも使われるのですが、
相手を褒める時のスキルの一つです(^^)b


1.Youメッセージ:
 「あなたは〜〜ですね!」というように、
 主体が「あなた」の褒め方(伝え方)です。


2.Iメッセージ:
 「私は、あなたが〜〜だと思いますよ!」というように、
 主体が「私」となる褒め方(伝え方)です。


3.Weメッセージ:
 「みんなも、あなたが〜〜だと思うって言ってますよ!」
 というように、主体がメッセージの主体が
 「たくさんの人」となる褒め方(伝え方)です。

一般的に、
『Weメッセージ』>『Iメッセージ』>『Youメッセージ』
の順に、人は受け入れやすいとも言われています。


■ 『Youメッセージ』『Iメッセージ』『Weメッセージ』で
   褒めてみましょう♪
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

社長:「思い出した!前にも長君話してたよね!?」


長:「そうですよ〜思い出してもらえましたか〜??」

  「例えば社長、よく『収納セミナー』やってますよね?」


社長:「おぉ!やってるけど?それがどした!?」

長:「社長は収納に関してすごい豊富な知識ですよね!?」


社長:「何々??どした長君!?突然・・・」

長:「いや〜、今ふと思い出したんです。」

  「でも家を作る人は収納にも詳しいってすごいなぁって、
   僕本当に思うんですよ!」


社長:「そうかなぁ〜?」(ニヤニヤ)

長:「この間会社で、社長のことが話題に出たんですけど、
   僕の上司の○○や、
   同じチームの□□もみんな言ってますよ!?」


社長:「そんなことないよ〜」

   「こないだの研修で習ったこと言ってるだけだよ〜〜」
   (ニヤニヤニヤ)


長:「社長・・・『そんなことない』なんて言いながら、
   顔がめっちゃ喜んでるじゃないですか(笑)」


社長:「そりゃぁそれだけの人が褒めてくれりゃ嬉しいさぁ!」

長:「そう、社長、今ですね、
   僕3回社長のこと褒めさせて頂いたんですけど、
   『Youメッセージ』→『Iメッセージ』→『Weメッセージ』で
   褒めたんです。」

  「3回目褒め方(僕の上司の○○や〜)が、
   一番嬉しくなかったですか?」

  「逆に1回目(社長は収納に関して〜)だと、
   嬉しいってよりも、
   『どうした突然』って戸惑ってらっしゃいましたよね?(^^;)」


社長:「確かに!1回目は、素直に嬉しいってよりも、
    『なんで褒められんだ!?』って身構えたよ(笑)」

   「分かった!
    これを接客でも使えばいいんだね!?」


長:「そういうことなんです!」


社長:「なるほど!・・・って、
    俺のこと褒めたのは本心じゃないってこと!?(-_-;)」


長:「いえいえいえ(゚-゚;)(汗
   みんなが褒めてたのは本当ですよ、自信持ってください(^^)」

  「その夫婦と次会う時には、
   『Weメッセージ』を活用していきましょうね♪」

  「『カレー得意なんですね!私も思うんですけど、
   得意料理がカレーな人って、すごいって、
   結構周りの友人も言ってるんですよ!』
   こんな感じでしょうか?(^^;)」

  「そしたら今度は『でもカレーの汚れってなかなか
   落ちにくいですよね・・・そんな奥様達には、
   食器洗いの負担を軽くしたいって、
   オプションで食洗機をつけられる方も
   たくさんいらっしゃいますよ』っていう風に話を
   進められますもんね!」


社長:「そうだね!次の打合せの時にはやってみるよ!」


さぁ、今週は今までから少しテイストを変えて、
ナック会員様社長とのやり取りを
ダイジェストでお伝えしました。


おそらく皆さまも接客で使っている

「褒める」


より効果的にするために、3つのメッセージでの褒め方を

是非心掛けてみてください♪

工務店MBA事務局
長 正之(ちょう まさゆき)

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