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2015年03月23日

あれ?もしかしたら間違ったかも・・・心理学

こんにちは。ナックの冨田です。
先日、3歳になる娘を連れて家族で動物園に行きました。娘を連れて動物園に行くのはこれで3回目です。動物を見てはしゃぐ娘の姿を見たいというただ一心です。

1回目は1歳の時。→ノーリアクション。2回目は2歳の時。→はしゃいでいる姿は見れたけど・・・
(※その時の様子は過去のメルマガで)

そして、今回3日目。。。

動物が載った本を楽しそうに見ながら、

「どうぶつえん、いきたい!」

と言うまで成長した娘ですから、
今回は期待ができそうです。


早速、動物園に行くべく
車で出発しました。


■ 安くて便利な駐車場を探し求めて・・・
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

今回行く動物園は、市街地にある動物園だったので、
動物園専用の駐車場がありません。


動物園の周りには、たくさんの
コインパーキングがあるのですが、
何といっても、料金が高いんです。


動物園の目の前のコインパーキングは、
20分300円とか、中には15分300円というところも。。。


それをよく知っていた妻は、
駐車料金が安くて、動物園からも近い駐車場を
事前に調べていました。


妻のナビに従って進んでいくと、、、


ありました。


動物園からもそんなに離れていないし、
路地裏にあって穴場的な駐車場です。


そして何より30分200円、、、安い。


ただ、知っている人は知っているんでしょうね。


案の定、満車です。。。


この駐車場はあきらめて、
あたりをグルグル回ってみるも、
どこも満車です。


というのも、ちょうどこの日は、
このあたりでお祭りがあるらしく、
どこも激混みです。


こりゃ本格的にマズイかも、、、


と思っていたその時でした。


スッと1台の車がコインパーキングから
出ていくのが目に入りました。


チャーンス!!


すぐさまそのコインパーキングへ入り、
無事、駐車することができました。


駐車料金は・・・、40分200円。


安い!!


たまたまでしたが、
いいところに停めることができました。


そして車を降りて、
動物園に歩いて向かいました。


■ 降ってわいてくる“後悔の念”
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

動物園までは歩いて15分ほどです。


道中、動物の本を両手で抱えながら
楽しそうに歩いている娘を眺めていたのですが、、、


時折、横の方から、ボソボソっと、
何かが聞こえてきます。


最初は気のせいかと思いましたが、
少し経つと、横の方からまた、、、


ボソボソっと。


やっぱり、、、


確実に何かを、
妻がつぶやいているようです。


そのつぶやきに耳を傾けてみると・・・

「・・・あっ、ここは30分300円か・・・」

「・・・ここで30分200円は安いなぁ・・・」

「・・・やっぱり、あそこが一番安かったなぁ・・・」

なんということでしょう。。。

コインパーキングを見つける度に、
金額をチェックしていたんです。


15分歩いている中で、
10箇所以上はあったでしょうね。


見事に、全部チェックしていました。


もともと、このあたりのコインパーキングについて
調べあげていたという自負もあるんでしょう。


本当に、今回停めたところが、
安くて便利な場所だったということを
確認したかったんでしょうね。


ただ、あまりに見事なまでに
コインパーキングを見つける度に
料金の確認をしていたんで、


わたしは妻に、


「もう、いいとこ停めれたんだから、
 いい加減コインパーキング見るのやめたら?」


と口にした、その瞬間、、、

(あれ?ここは動物園のトラのオリの中?)

一瞬だけ、不思議な感覚に包まれました。

あぁ、、、
きっともうじき動物園につくから
そう感じたんだ、きっとそうだ。。。


動物園につく前に
動物園を体感したという
何とも貴重な体験をしたのでした。。。


■ 契約後の心のケアを大切に
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

人は、何かの決断をした後、
その判断が本当に良かったのか?というように
後悔をする、という心理が働くことがよくあります。


これは、

『バイヤーズリモース』

と言われる心理現象です。


特に、大きな決断をした後や、
高価な買い物をした後によく起こります。


決断(購入)してから考えが変わり、


・本当は却下した決断(買わない)という選択の方が
正しかったんじゃないか?

・まだ探していない他の所に、もっといい選択肢が、
あるんじゃないか?

・決断(購入)を早まったかな?


というような、
後悔の念が押し寄せてくる心理現象です。


今回のコインパーキングでとった妻の行動も、
程度は小さいにしろ、同じ状況だったと思います。


この、バイヤーズリモースは特に、
住宅購入のような大きな決断、高額な買い物では、
必ずと言っていいほど起こりえます。


ただ、その心理にお客様がなったからと言って、

「うちの商品や家づくりに満足がいっていないのかな・・・」

というように、
あなたは悲観的になる必要はありません。


このバイヤーズリモースは、
商品自体の品質には、ほぼ関係がありません。


どんなにいい家を建てたとしても、
どれだけお客様が満足する家を建てたとしても、
その質に関係なく、バイヤーズリモースが起こります。


要は、購入後も、自分の決断が
正しかったということを納得させる情報を
自然と求めているというわけですね。


そのお客様の心理を知らずに、、

「契約したお客様だから、もう大丈夫だ・・・」

と、あぐらをかいていると、
後からしっぺ返しをくらうということが
決して少なくありません。


ですので、契約後からお客様の満足度は下がり、
後悔の念を抱き始めると認識をしておく必要があります。


そのお客様の後悔の念を払しょくさせ、
安心させることもとても重要です。


例えば、、、


・お礼状を送る

・決断が正しかったことを改めて思ってもらう

・OBのお客様の声を聞かせる

・家づくりの思いを再度伝えていく


などなど。


「あなたの会社で契約してよかった」

「家づくりの決断をしてよかった」


というように、
安心につながる情報を
送り続けていきましょうね。


PS.

3回目の動物園。
気になる娘の反応は・・・

動物3割、その他の遊び7割、

というところでしょうか。。。

ただ、成長が見て取れるので、
今後が楽しみです。

工務店MBA事務局
冨田泰司

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