いったぁぁぁぁぁぁぁい！！！【2014年4月28日】
2014.4.28
こんにちは。 ナックの冨田です。 先日、歯医者に行きました。 ええ、そうです。 お恥ずかしい話ですが、 ムシ歯です。 ムシ歯があることは、 結構前から気づいていたんですが、 忙しさにかまけて、放置してました。 （ただの面倒くさがり、ともいえますが・・・。） ムシ歯を放置するとどうなるか・・・ 案の定・・・ 「いったあぁぁぁぁぁい！！！」 激痛っ！！！！ こうなることはわかっていたはずなのに。。。 急いで会社近くの歯医者へ。 そこで今週は、 この歯医者での出来事を通して、 「お客様の5秒先10秒先の不安」 についてお話をしたいと思います。 ちょっとしたことですが、 お客様に与える印象が大幅にかわるかもしれません。 ぜひ参考になればと思います。 ■ 治療の流れについての説明はうけるも・・・ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ この歯医者ですが、できたばかりなのか、 内装がとてもキレイで、高級感すら感じる エントランスでした。 受付をすました後、 はじめてですので問診表に記入して、 待つこと５分。 早速、診察台へ案内されました。 先生「あ〜、結構深いですね〜。 今回は取り急ぎ応急処置をしておきますので 麻酔をして患部に薬を塗っておきますね。」 と、先生から簡単に歯の状況を教えてもらい、 治療の流れの説明をうけました。 そして、口を開け、 治療へと入っていくのですが・・・ いきなり、 「チクッ！」 と、麻酔をされました。 もちろん、 麻酔をすること自体はわかってはいたので そこまで驚くことではないのですが。。。 逆に恐怖を感じさせないように、 あえて声をかけずに麻酔をしたのか？ まぁ、小さい子供にはいいかもしれないけど、 私は33歳のいい大人だぞ・・・ とブツブツ思いながらも、 治療は進んでいき、無事終了しました。 実はこの治療の中で、 お客様の不安を解消できるヒントがあるんです。 ■ “ちょっとしたひとこと”の大切さ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ この治療の中で、私が感じていた不安とは、 「何をされるのか、わからない不安」 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ です。 「えっ？先生はちゃんと何をするか事前に説明したよね？」 と思われるかもしれませんが、 確かに治療の流れについての説明はしてくれました。 しかし、 今この瞬間に感じている不安、いうなれば、 5秒先10秒先に何が起こるのか？ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ という不安です。 麻酔をする直前に、 「いまから麻酔をしますね〜。少しチクっとしますよ〜。」 なんて、ひと声あるだけで、 私の5秒先の不安は解消されたんです。 本当に、ちょっとしたことです。 でも、このちょっとした不安が積み重なると、 大きな不安、もしくは不信にもなりかねません。 ■ お客様のちょっと先の不安を解消する ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 当然、あなたがお客様を相手にする際にも 同じことが言えます。 例えば・・・ お客様に何かを説明をする場合。 ・何について今から話すのか？ ・どのくらいの時間がかかるのか？ ということを伝えることで、 お客様のちょっとした不安を 解消することができます。 これから何の話をされるのかわからず、 しかも終わりが見えない話と聞くというのは なかなか集中力を維持するのが大変ですよね。 その他の例で言うと、 例えば新規のお客様が、あなたの会社に 電話で問い合わせをしようと思っている場合。 この時のお客様が感じている ちょっとした不安とは・・・ 「誰が電話口に出るのかな？」 「電話に出たら何でいえばいいのかな？」 「この電話をきっかけに営業電話がいっぱいかかってこないかな」 など、電話をかけた後の5秒先10秒先にやってくる ちょっとした不安です。 などなど。 いろいろな場面で“お客様のちょっとした不安” が存在します。 今回の歯医者ではないですが、 ひとこと声をかえるだけで不安が解消される ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ というケースはたくさんあります。 ですので、 ぜひ今までのお客様を振り返って、 どんな場面でお客様が不安を感じるのか、 ということを意識してみてください。 結果、お客様に与える印象が 変わってくるかもしれませんよ。 お客様の、 5秒後10秒後にやってくる不安を解消する ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ぜひ実践してみてくださいね。 工務店ＭＢＡ事務局 冨田泰司
