2014年07月07日

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「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術（前編）



ここ２〜３年、多くの住宅会社で、ホームページや
ポータルサイト(SUUMO・HOME’Sなどの住宅情報サイト)など、
インターネット経由の資料請求・お問い合わせ件数が増えています。


1990年代後半からのインターネット普及とともに、
ネット経由の資料請求は増加傾向が続いていますが、
特にここ数年は伸び率が大きいようです。


しかし、住宅営業の現場では、
「ネットの資料請求が増えても、薄いお客様ばかりで
来場・成約にならないから、意味がない」という
ネガティブな意見も少なくありません。




■　ネットのお客様は薄くありません！
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本当に、ネットのお客様は薄いお客様でしょうか？


結論から言うと、薄くはありません。
下記にいくつかの会社の例を挙げます。


会社により数値の基準が異なりますが、
ネットで資料請求のあったお客様が、
来場・商談・成約につながっていることが
お分かりいただけるかと思います。


・秋田県ビルダーA社：ネット資料請求からの来場率83％

・東京都ビルダーB社：ネット資料請求からの成約率22％

・愛知県ビルダーC社：ネット資料請求からの展示場来場率50％超

・熊本県ビルダーD社：ネット資料請求からの商談率60％、成約率37％


一方、ネット資料請求からの来場率が、
10％に満たない会社が多いのも事実です。


住宅業界におけるネット営業は、
一部の勝ち組ビルダーに受注が集中していると言えます。


ネット資料請求からの来場・成約率が
低い会社や営業マンは、「ネットのお客様は薄い」
という思い込みを持っていることが多いです。


そのため、せっかくの資料請求に対しても、
良い対応ができなくなります。


その結果、ますます来場・成約率が下がる
という悪循環に陥ります。


ネット営業の成果を上げるためには、
まずは「ネットのお客様は薄い」という思い込みを
捨てることが必要です。



■　「ネットのお客様は薄い」と思えてしまう理由
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ところで、なぜ、ネットのお客様は
薄いお客様に思えてしまうのでしょうか？


ある調査から、興味深い事実が見つかりました。


その調査では、住宅を新築した600名に対に対し、
「『家を建てよう』と思い立ってから、依頼先を
絞り込むまでに、どのような順番で行動を行ったのか？」
ということを質問しました。


その結果、家づくりを思い立ったばかりの段階では、
「総合展示場に行った」という人と「ネットで情報を調べた」
という人が１位・２位を占めています。


しかし、家づくりの検討が進み、依頼先を絞り込む段階になると、
「総合展示場に行った」という人はまだ多いのですが、
「ネットで情報を調べた」という人は極端に少なくなります。


このようなことから、展示場のお客様とネットのお客様には、
下記のような違いが見えてきます。


・展示場のお客様：家づくりを思い立ったばかりのお客様から、
　依頼先の絞り込みを行っているお客様まで、
　幅広い段階のお客様がいる

・ネットのお客様：家づくりを思い立ったばかりのお客様が中心


展示場のお客様もネットのお客様も、
家づくりを検討していることに変わりありません。


ただし、ネットのお客様は、展示場のお客様に比べ、
検討初期段階のお客様が多いのです。


そのため、「ネットのお客様は薄い」と思い込んでしまうのです。


ネットのお客様は、家づくりを
思い立ったばかりのお客様が多いことは事実です。


しかし、このお客様の多くは、その後検討を進め、
最終的にはどこか１社に工事を依頼することになります。


すなわち、ネットのお客様を「薄い」と
思い込んでしまうことは、有力な見込み客を
自ら切り捨ててしまうことになるのです。


逆に、さきほど紹介した「ネット営業の勝ち組ビルダー」は、
ネットのお客様の特性を認識し、適切な対応を行うことで、
多くの会社が切り捨てているお客様を、
自社のものにしていると言えます。


次回のメールマガジンでは、
ネットのお客様に対する「適切な対応」の例を
紹介させていただきます。



（情報提供：住宅産業研究所）

こんにちは。
ナックの冨田です。


突然ですが！


ルービックキューブって
やったことありますか？


ええ。あの六面体のブロックを
ガチャガチャ回しながら
６色を揃える、アレです。


子供のころから、
何度も目にすることがあり、
存在はずっと知っていました。


しかし、よくよく考えてみると、

「ルービックキューブを完成させないと
　この先、生きていくことができない・・・」

という状況も幸い無かったせいか、
完成させたことが一度もありません。。。


でも、

「自力で６色揃えたら気持ちいいだろうなぁ。。。」


という安易な動機から、
本気でルービックキューブを
やってみることにしました。


この時は、ルービックキューブが
これだけ奥が深いものだとは、
知る由もありませんでした。。。




■　自分の思い通りに進めたい？
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ルービックキューブが得意な人は、


この部分を回転させると、どの色がどの面に移動し、
この色の部分を目標の面に持っていきたい場合、
どう回転させればいいのか。
その過程で、他の部分の色がどう移動するのか。


というような、
空間認識力が優れていると言われています。


私は空間認識力が乏しいのでしょうか、
全くもってわかりません！！


ガチャガチャやっているうちに、

「ああぁぁぁぁ！」

ってなって、放り出してしまいます。


いつもはここで終わるのですが、
今回は本気です。


どうすれば思ったとおりに
ブロックを移動できるのかを
本気で考え、イメージしました。


何度も何度も考えて、イメージしました。


しかし、「よし！そういうことか！」
とイメージした通りに動かしていくも、
何かがズレていて、結局うまくいかない。。。


やっぱり自分には無理かな・・・


と自分の空間認識力の無さを嘆いていたその時、
一枚の紙が目に入ってきました。



■　言われるがままにやってみると・・・
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その紙とは、ルービックキューブの
揃え方が書いてある説明書でした。


その説明書については
ブロックの動き方などを理解するため、
完成するまでの過程を把握するために、
何度も見ていました。


そこで一旦、ブロックの動きなどについて
考えることをやめて、まず説明書に書いてある通りに、
やってみることにしました。


いくつものステップに分かれていて、
ひとつひとつ指定された位置に
ブロックを動かしていきます。


その操作の流れが、
なぜ必要なのかは一切わかりません。


説明書の流れどおりに進めていきます。


すると・・・


完成！！


見事に６面の色が揃いました！


この瞬間、大きな気づきを得たんです。




■　考えるな、行動しろ
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その気づきとは・・・


過程がどうあれ、理屈がどうあれ、

「完成した」という事実です。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

もし、ブロックの動き方を研究して、
自分が思う通りにブロックの色を
揃えられるようになって完成した場合。


それはそれで
大きな達成感があると思います。


しかし、ブロックの動きを把握するには
多くの時間を要し、完成するまでの
時間もかかることでしょう。


つまり、何が言いたいのかというと、


時間をかけて考え理解するよりも
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
まずは実践してみることの大切さ
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

です。


もちろん、考えることが悪いわけではありませんが、
それが理由で時間がかかってしまうのであれば、
まずはやってみることも時には重要です。


事実、ルービックキューブを完成する
という目的は果たすことができました。


理論理屈で物事を考えすぎて
なかなか行動に移せない時は、

難しく考えることをやめて、まずはやってみる
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

すると、意外と結果は
ついてくるものだと思います。


ブルースリーの名ゼリフ
「考えるな、感じろ」ではないですが、


「考えるな、行動しろ」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ほぼ自分に言い聞かせている内容ですが（笑）
少しでも気づきとなれば幸いです。



工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司