2014年06月09日

○●○●○●○　工務店ＭＢＡ　最新業界ニュース　●○●○●○●



「「集める」イベントと「売る」イベント」（前編）



■　総展に比べ消費者のハードル高い単展・ショールーム
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住宅購入を考え始めたときに、最初に総合展示場で
情報収集を行うというユーザーは多いです。


回遊性が高く複数の住宅会社から話を
聞くことができる総合展示場は、ユーザーにとって
来場のハードルが高くありません。


総合展示場をメインの集客装置としている
大手ハウスメーカーの最近の集客状況を見ると、
今年のGW集客は、消費税５％→８％の増税前駆け込みが
あった前年と比べると15〜20％減少していますが、
一昨年並みの水準に達しています。


今後、消費税10％への増税に向けての
駆け込みも発生すると見られ、総合展示場の集客は
好調に推移すると見られます。


総合展示場に出展していない
ビルダー・工務店の集客装置というと、
単独展示場やショールームが一般的です。


中には常設のモデルハウス、ショールームを
持っていない住宅会社も多いです。


ユーザーの情報収集の候補に上がりやすく、
運営会社が広告やイベントを仕掛ける総合展示場とは違い、
単独展示場やショールーム、完成見学会への集客は、
自社で何らかの仕掛けをする必要があります。


集客の仕掛けでは、キャンペーンや
イベントが常套的な手段です。


具体的には、期間限定の設備グレードアップや
太陽光発電値引きキャンペーン、完成見学会や
構造見学会、不動産フェアなどのイベントを行って
集客を図るケースが多いです。


ただし、住宅営業は小売業と違い、
集客してその場で商品が売れることはまずありません。
初回接客からいくつかのステップを経て契約となります。


まずは「集める」イベントで見込み客を多く獲得し、
その見込み客を契約に近づけるための
「売る」イベントを仕掛けることが効果的です。


ここで注意したいのは、
「集める」イベントと「売る」イベントは
目的が違うということです。


目的が違うのですから、その企画内容や目標設定も
異なるものとする必要があります。


どちらかというと「集める」イベントは
集客の「数」にこだわり、「売る」イベントは
次のステップの「アポ取得率」にこだわる
というイメージです。



■　「集める」→「売る」の道筋を作る
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「集める」イベントの
具体的な企画内容を考えてみましょう。


「集める」イベントでは、住宅購入を考え始め、
動き始めているお客様を集めるのも良いですが、
できれば他社との競合が発生していない段階、
住宅購入をまだ具体的に考え始める前の、
いわゆる「潜在客」を集められれば、
他社に先んじてその後の商談ステップを進められます。


そのためには、なるべく住宅の営業色を出さず、
気軽に参加できるお祭りイベントが効果的でしょう。


静岡県の第一建設では、
毎年１回、地域の大型催事場を借りて
大規模なお祭りイベントを行っています。


会場では住宅設備の展示や不動産情報の掲示、
リフォーム相談会等も行いますが、メインとなるのは
ステージで行う各種の発表会です。


地域の幼稚園や音楽教室とのコラボで、
子どものピアノやダンスの発表会を行います。


また、地域の幼稚園の児童に、
「将来の夢の家」の絵を描かせ、会場に掲示します。


子どもをイベントの主役にすることで、
発表会に出演する子どもや絵が掲示されている
子どもの家族が来場します。


同社の住宅のターゲットは子育て世代なので、
想定する客層を効果的に集めることができています。


今年４月の同イベント開催時には
1580組の集客がありました。


住宅購入を具体的に考える前のターゲット層を
集めるのに成功していると言えるでしょう。


第一建設では、このイベントで集めた後に
「売る」イベントを用意しています。


住宅ローン教室や土地探し教室等、
住宅検討初期のお客様が興味のある内容の
セミナーを毎週開催し、セミナーに何度か訪れた
お客様を「土地探しツアー」に誘います。


「土地探しツアー」では、大型のレンタカーを借りて、
営業マン、支店長、設計、女性スタッフの４名が同行し、
家族全員にマンツーマンで対応します。


１日がかりでいくつかの土地を見に行く行程で仲良くなり、
子どもの世話を担当する女性スタッフがツアー終了時に
子どもと仲良くなっていると、成約率は高いということです。


ターゲットを明確にして、
そのターゲットに合わせて「子ども」をテーマとし、
「集める」イベントから「売る」イベントまでの道筋を
上手く作っている事例と言えるでしょう。



（情報提供：住宅産業研究所）

こんにちは。
ナックの冨田です。


先日、仕事帰りに立ち寄った
とあるコンビニでの出来事です。


不思議ですよね。
特に用事があるわけではないんですけど、
ついつい立ち寄ってしまうのは
何ででしょうね？


この日はコンビニに入ると、
なんともこうばしい香りが・・・


と同時に、店員さんから、


「揚げたての唐揚げいかがですか〜」


という声が。。。


レジの奥を見てみると、
まさに今、揚がったばかりの唐揚げ。


（おいおい、店員さん。
　私が大の唐揚げ好きということを知っての発言かい？
　用事とやらが出来てしまったじゃないか）


気づくと、レジに並んでいるわたし。


すると私の前にも、40代くらいの男性が
レジに並んでいました。


この男性ですが、
私と同じく、唐揚げが好きそうな体型です。


なんとなくわかるんです。
感じるんです。


そしてその男性がレジに向かい、案の定・・・

「唐揚げください」


やっぱり！
この類は外さないよなぁなんて、
人間観察遊びをしていた、その時！


事件が起こったんです。。。




■　たった一人のクレームが大変なことに！？
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唐揚げの注文を受けたその店員さんは、
当たり前のように、揚げたての唐揚げではなく
保温ケースに入っている唐揚げを取り始めました。


（おいおい、揚げたてを宣伝しておいて

　そりゃないでしょ。。）


私が心の中でつっこんでいたのと同じく、
その店員さんの行動に、男性も気づいたようです。


男性「揚げたては？」


店員「いや、こっちから先に売るのが決まりで・・・」


男性「揚げたていかがですかって言ったのはあんただろ」


店員「でも、決まりなんで・・・」



案の定、クレームです。


男性も感情が高ぶってきて、
怒鳴り声にかわってきました。


この様子に気づいた別の店員さんが、
すぐさま駆け寄ってきて、


「すぐに揚げたてのものをお持ちしますので」


とフォローに入ってきましたが、時すでに遅し。。。


「こんな店、二度と来るか！」


と言ってお店を出て行ってしまいました。




■　悪い噂は広がるもの・・・
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この出来事を通じて、
クレームには気をつけて対応をしましょう、
と言うことをお伝えしたいわけではありません。


クレームは見えないところで広がる
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ということをお伝えしたいのです。


今回、このコンビニは間違いなく、
一人のお客さんを失いました。


もしかしたら、今回の出来事を見ていた
他のお客さんも来なくなってしまうかもしれません。


さらに、この男性はおそらく、
家に帰って家族に今回の出来事を話すでしょう。


会社の同僚にも、話すでしょう。


この程度であれば、
数人のお客さんが減るだけですので、
正直そこまで痛手ではないかもしれません。


怖いのは・・・


そう・・・



インターネットを通じての拡散です。


ブログ、ツイッター、
フェイスブック、ＬＩＮＥ・・・


いとも簡単に、そして早く。
情報はあっという間に拡散していきます。


現に、私もコンビニを特定しないまでも、
このメルマガで伝えています。


今の時代において、
情報を伝える手段が豊富で、
情報を伝える環境が整っていることを
忘れてはいけません。。。




■　お客様が感じる印象がすべて
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更に言うと、他の店員がいかに丁寧に接客をしていても
今回のように一人が乱暴な接客をしたことで、
このお店すべての印象が悪くなります。


こういったことにならないためにも、
しっかりと社内の体制を整えておくことが
大切になってきます。


電話応対しかり。


来客対応しかり。


見学会での接客もしかり。


たった一人だけ間違った対応をしてしまうと、
それがそのまま会社の印象につながる、
ということも忘れてはいけません。


ちょっとしたことですが、非常に重要なことです。


今一度、見直すきっかけになれば幸いです。

PS

こんな重苦しい雰囲気の中、
私はしっかりと揚げたての唐揚げを
買って帰りました。

この店員さんの対応はマズかったですが、
声がけのおかげで、確実に一人、釣れました（笑）

接客の基本である声がけは大切ですね。



PPS

住宅営業の基本を学ぶには、
コチラの本が参考になるかも。。。

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工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司