今回のテーマ：成熟社会の決め手、クチコミ営業 〜後編 09年11月16日
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース
工務店ＭＢＡ事務局
/www.home-builder.jp/
TEL：03-3343-3000
日下部 興靖
無料の・・・・あれ・・・締め切りました。
http://www.nac-consul.com/maidai_semi.html
（案内は終了しております）ありがとうございました。
v（＾＿＾）v
●お世話になります。ナックの日下部です。
先週ご案内した、「工務店のためのネット集客講座 第２弾 〜集客から受注編〜」
という無料セミナーですが、お陰さまでほぼ満席となりました。
各会場５０名と思っていたのですが、
風邪で会社を休んでいる間に、
申込が殺到し・・・
新宿 ６４社 ８１名
静岡 ２５社 ２９名
福岡 ４０社 ５４名
大阪 ６５社 ７５名
名古屋 ３６社 ４２名合計２３０社 ２８１名
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^とたくさんの方々からお申込をいただきました。
さすがに、何十名もお断りするわけにも行かない
ので、現在お申込いただいている方々は、
全員参加できるようにいたします！（＾＿＾）
でも、これで締め切りとさせていただきます。
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^申込んでいただいた方は、
・ネット資料請求客への攻略法
・その後の追客方法
・契約して利益を出す方法
を無料でお持ち帰り下さい！
（楽しみにしてください）●残りの募集枠は・・・
静岡・・・残り２１名まで
名古屋・・・残り８名まで残りはコチラだけ募集させて頂きます。
今から申込む方は、申し訳ありませんが、
静岡か名古屋にお申込下さい。http://www.nac-consul.com/maidai_semi.html
（案内は終了しております）
○●○●○●○●○ 工務店ＭＢＡ 業界ニュース ●○●○●○●○●
今週のテーマ「成熟社会の決め手、クチコミ営業」前編３．評判のいい工務店の３大条件とは？
どうすれば、
ＯＢ施主をファン化し、リフォーム等を真っ先に
相談していただいたり、友人・知人に自社のいい評判を
広めていただけるのでしょうか。
それは次の３つが基本条件となります。１）商談から入居までのプロセスで満足していただく
（時間をかけた打合せ、追加費用が発生しない見積り、充分な連絡など）２）満足のいく建物の仕上がり、住み心地
３）キチンとしたアフターサービス制度、不具合への素早い対応
まずは、小売業で言う「接客」です。
例えばプラン打合せの場合、ハウスメーカーなど大手は、
契約後半日程度１回だけ
というケースが中心です。しかしお客様側から見ると、
言い足りなったり
後から思いついたりで、時間も回数も、
満足していないことが多いのです。
このため、大手と差別化する意味もあって、
設計打合せを20〜30回も
やっている工務店もあります。
回数が多ければいい
というものではありませんが、充分時間をかけて
お客様の要望を引き出すことは、満足度の向上につながります。
そのことと関連しますが、工務店と契約したお客様に多いのは、
当然標準仕様に含まれている
と思っていたものが含まれておらず、追加費用が多くなった
という不満です。
ざっくりしたプランと仕様で
「とりあえず契約」をするのではなく、設備のタイプや内装の色柄まで
契約前に詰めることが、不満の防止と満足度の向上になります。
他にも数え上げればきりがありませんが、・工事中の連絡が殆どない
・施主立会い検査が少ない
・職人の態度が悪い
など、建築とは直接関係のない
接客部分での不満は多く、社員や職人の教育も必要です。
２）の建物の仕上がりや住み心地は、当然と言えば当然ですが、
実は３つのうちで
これが一番難しいかもしれません。
決まりを作ったり
社員や職人の教育をするだけでは、短期間のレベルアップは
難しいからです。
３）はいわゆるアフターサービスです。この点については、
これまでも何回かお話しましたので
詳しくは触れませんが、年１回は
無料の定期点検を行う決まりをつくること
が基本です。
仮に創業30年以上経過し、
引渡し客が数百件あったとしても、全顧客に対して
実施しなくてはいけません。
万一不具合の連絡を受けたら、１時間以内に折り返し電話
↓
24時間以内に訪問して状況確認
↓
３〜５日以内に処理
といった素早い対応が
満足度を下げない条件となります。
１）〜３）は、３つとも「特に不満はない」
という水準であることが
絶対条件です。
満足度を高めるには、
そのうちの１つだけは、お客差が想像していた
以上のレベルにし、驚いて（感動して）
いただけるのが理想です。４．自社の評判を広める方法
以上に挙げたような努力をして、あなたの会社のファンが
増えていったとしても、その輪を更に広げるには、
もうひと工夫が必要です。
なぜなら、自社の評判を話していただける
機会はそうありませんし、時間とともに
会社のことも忘れがちだからです。
１）クチコミが広がる機会をつくる・入居直後に親戚や友人を招いて「お披露目会」をしてもらう（費用は負担）
・現場見学会など見込客対象のイベントに参加してもらう
２）忘れられないようにする（継続的な接触）・配布物（ニュースレター程度で可）を３ヶ月に１回くらい送る
・入居者対象のイベントを年１回くらいは行う
３）クチコミ効果が継続する努力をする
・ホームページは必ず作り、定期的に更新
・町内イベントへの寄付、自治会などへの積極参加
１）、２）を飽きずに行うとともに、自社の評判を聞いていただいた
将来の見込客が、「どんな会社かな」
と確認できるホームページは必須です。
また町内の祭に寄付、
子供工作教室等のイベント、
介護施設の簡単なリフォーム等、地域貢献を行い、
「そういえば友人から評判を聞いたのは
あの会社だったよな」と、思い出していただくことも、
クチコミ効果が
長持ちすることにつながります。（情報提供：住宅産業研究所）
