これまで何度か、主に新築一戸建ての受注を目的としたウェブ集客について解説してきました。今回と次回は、「リフォーム」のウェブ集客について解説します。
新築以上に求められる、電話・訪問に頼らない商談スキル
リフォームのウェブ集客で獲得する反響は、増改築に特化した会社・デザインリフォームを得意とする会社で「資料請求」をメインとするケースもありますが、多くの会社は、「見積もり依頼」や「相談・問い合わせ」をメインとしています。
反響の獲得経路は、自社サイトに加えて「マッチングサイト」があります。マッチングサイトとは、新築における「ポータルサイト」に近いですが、その仕組みは新築系のポータルサイトと大きく異なります。
新築の場合は、ポータルサイト経由で反響のあったお客様の個人情報が手元に届き、自社にて資料の送付やお客様対応を行います。
リフォームの場合、マッチングサイトに登録した会社と、リフォームの見積もり依頼を申し込んだお客様が、マッチングサイトのシステム内で初期商談を行います。
お客様側から現地調査の依頼を受けるまで、お客様の個人情報は分かりません。もちろん、訪問や電話での接触は不可能であるため、メールのように文章や添付ファイルのみで、お客様からの信頼を獲得することが求められます。
早くからウェブ集客に力を入れてきたリフォーム専業会社などでは、ウェブ商談の専任スタッフを配置し、対応マニュアルを作成するなど、訪問や電話に頼らない商談スキルを磨いています。
もちろん、このスキルは、マッチングサイトのお客様だけでなく、自社サイト経由で反響のあったお客様にも活かされています。そのため、リフォームのウェブ集客では、ウェブ上での商談スキルが、新築以上に求められるのです。
最大手サイト「ホームプロ」利用者9,000名のデータを読み解く
リフォーム会社探しをウェブで行うお客様が、会社選びにおいて何を重視しているのかが分かるデータをひとつご紹介しましょう。
マッチングサイト最大手のホームプロが、2016年度にホームプロ経由でリフォーム工事の成約に至った約9,000ユーザーのアンケートデータを集計し、「2016年リフォーム実態調査」として公表しています。
この調査によると、「数ある候補会社の中から現地調査の依頼先を決めた理由」は、以下のようになっています。
1位：担当者の返信スピードが早かったため
2位：担当者が礼儀正しく、印象が良かったため
3位：(ホームプロ内に掲載されている)その会社の評価点が良かったため
4位：会社概要の内容が信頼のおけるものであったため
5位：担当者が要望を理解してくれそうだと感じたため
ウェブ上に掲載されている会社の規模や評価も重要ですが、それ以上に、担当者の対応がより重要であることがお分かりいただけるかと思います。
現状、新築のウェブ集客で成果を挙げられていない会社は、リフォームではより苦戦する可能性が高いでしょう。
特に、反響のあったお客様に対して訪問・電話でアプローチを試みる手法は、リフォームでは通用しません。訪問・電話に頼らない商談スキルを磨くことが、リフォームでのウェブ集客を伸ばすためには必須であると言えます。そしてこのスキルは、新築のウェブ集客においても大いに活きるでしょう。
（情報提供：住宅産業研究所）
